Assurer la coordination et l’orientation

• Tous les établissements de santé devraient veiller à la coordination des activités au niveau de l’établissement et à celui de la communauté. 

• La coordination au niveau de l’établissement vise à s’assurer que tout le personnel interagissant avec les survivantes applique les mêmes normes et les mêmes protocoles.  Elle peut également faciliter la surveillance logistique du matériel et des fournitures ainsi que le suivi de la qualité des soins.  Il convient que la direction de l’établissement supervise la coordination à ce niveau.

• La coordination au niveau communautaire a pour objet de veiller à ce que les représentants des établissements de santé fassent partie d’un vaste réseau plurisectoriel de prestataires de soins et de militant(e)s.  Les établissements de santé peuvent ainsi œuvrer en collaboration avec un réseau d’action local pour :
  • Établir des systèmes d’aiguillage éthiques et sans danger;
  • Faire un usage rationnel et efficace des ressources locales en évitant les redondances d’efforts et en harmonisant les services;
  • Se faire des alliés et minimiser la discorde;
  • Promouvoir la transparence entre prestataires de soins;
  • Améliorer le suivi des réponses plurisectorielles;
  • Établir des liens avec les mécanismes de coordination nationaux et sous-nationaux.

• La coordination au niveau communautaire est une tâche complexe qui exige une participation active et un engagement des personnels des établissements de santé qui ont l’autorité de prendre des décisions au nom de l’établissement.  

• La coordination doit être conforme à un ensemble de principes fondamentaux qui reflètent et renforcent le respect des droits de la personne et les approches axées sur les survivantes.  Il est important que les personnels chargés de la coordination se souviennent des points suivants :
  • Les besoins des survivantes et des personnes exposées à des risques de violence sont la raison d’être du travail de coordination;
  • Le processus de coordination doit être bien structuré afin de respecter le temps et la participation des partenaires coordonnés. Il faut y allouer des ressources humaines et financières suffisantes; les heures de réunion doivent être précisées et les lieux de réunion facilement accessibles; les réunions de coordination doivent viser des objectifs clairement énoncés et se dérouler selon des règles de base définies; les rôles et les responsabilités des partenaires doivent être clairs.
  • La coordination doit aussi être axée sur l’action et motivante, ainsi que fournir des occasions de réflexion, de cohésion sociale et de réseautage.

• L’un des grands avantages de la bonne coordination consiste en l’établissement de relations avec les partenaires des divers services et en la définition de normes de confidentialité et d’efficacité de l’aiguillage.  Toutefois, la participation aux activités de coordination n’est pas le seul moyen de repérer les réseaux d’aiguillage.  Chaque établissement de santé devrait s’assurer qu’il est en mesure de fournir aux femmes qui font état d’actes de violence à leur égard des informations sur les services supplémentaires disponibles, tels que les centres de conseils psychosociaux, les centres d’accueil des victimes d’agression sexuelle, les refuges, les centres d’aide juridique et sociale et les appuis matériels.  Il incombe aux établissements de santé de déterminer les services disponibles dans leur communauté et d’établir un répertoire de ces services. 

• Pour dresser un répertoire des services vers lesquels les patientes peuvent être aiguillées, les établissements de santé peuvent procéder comme suit :

ÉTAPE 1 : Déterminer la zone géographique à inclure dans le réseau. Où vivent la plupart de vos clientes ? À quelle distance de chez elles peuvent-elles se rendre pour solliciter des services ? Si l’établissement a des dispensaires dans divers quartiers de la ville ou diverses régions du pays, il peut y avoir lieu d’établir un répertoire pour chaque site, pour s’assurer de l’accessibilité des services pour les femmes.

ÉTAPE 2 : Dresser la liste des institutions de la zone offrant des services appropriés aux femmes et aux filles victimes de violence. Cette liste peut comprendre des établissements fournissant des services médicaux, psychologiques, sociaux et juridiques, ainsi que les postes de police locaux. On peut également y inclure des institutions traitant de problèmes secondaires en rapport avec la violence, tels que l’alcoolisme et la toxicomanie, ainsi que ceux qui offrent des services pour les enfants ayant été victimes ou témoins d’actes de violence. Chaque institution devrait pouvoir suggérer d’autres institutions locales pouvant figurer dans le répertoire.

ÉTAPE 3 : Appeler chaque institution ou (mieux) s’y rendre pour recueillir les principales informations sur ses services. Pour s’assurer que l’on recueille bien des informations actuelles sur chaque institution et pour se faire une opinion des services fondée sur des réalités concrètes, il est préférable de se rendre sur place et de s’entretenir brièvement avec un membre du personnel de l’organisation où les services sont dispensés. Après avoir décrit votre propre travail dans le domaine de la violence sexiste, vous pourrez poser une série de questions choisies pour déterminer si vous pouvez orienter certaines de vos clientes vers l’institution en question et dans quels cas.

ÉTAPE 4 : Organiser l’information sous forme de répertoire. Vous pouvez organiser l’information relative aux établissements du réseau d’aiguillage de différentes manières  (par exemple par zone géographique, par type de service offert, etc.). S’il y a peu d’établissements de services dans la communauté, le répertoire ne sera pas très long. Si ces établissements sont nombreux, un index indiquant leur nom et le type de service proposé pourra faciliter la consultation du répertoire.

ÉTAPE 5 : Communiquer le répertoire aux prestataires de soins. Pour bien faire, l’établissement devrait remettre un exemplaire du répertoire à chaque prestataire de soins, pour que tous les membres du personnel en contact avec les clientes aient accès à l’information. Si les moyens financiers de l’établissement ne permettent pas de reproduire le répertoire à de multiples exemplaires, on pourra en placer un dans chaque service, en un lieu accessible où le personnel pourra le consulter.

ÉTAPE 6 : Recueillir des retours d’information des prestataires de soins sur l’utilité du répertoire. Les gestionnaires devraient prendre le temps de parler du répertoire avec les prestataires de soins peu après l’adoption de celui-ci pour s’assurer que le format adopté est pratique et que les prestataires de soins n’ont pas de difficulté à s’en servir pour aiguiller les patientes vers d’autres établissements. Après s’être servi du répertoire un certain temps, les prestataires de soins sauront, par exemple, quels sont les établissements qui sont effectivement accessibles pour leurs clientes et quels sont ceux qui ne le sont pas.

ÉTAPE 7 : Officialiser les relations avec les institutions du réseau. Une fois le répertoire en place, l’étape suivante consiste à forger des partenariats plus officiels avec les autres établissements. On pourra ici établir des systèmes formels d’aiguillage réciproque et de collaboration à divers projets. Dans certains cas, les associations membres de l’IPPF ont négocié des tarifs réduits pour leurs clientes. Pour bien faire, les établissements appartenant au réseau devraient prendre contact entre eux périodiquement pour fournir des retours d’information, se tenir au courant, assurer au moins un suivi minimal de certains dossiers et traiter d’autres questions en rapport avec ces activités.

ÉTAPE 8 : Actualiser le répertoire périodiquement. Il est essentiel que les programmes de santé actualisent le répertoire à intervalles réguliers (sur une base semestrielle, par exemple). On évitera ainsi de donner aux femmes des informations erronées, ce qui représente pour elles un gaspillage de temps, d’argent et d’énergie, mais ce qui peut aussi les exposer à des risques variés. On se rappellera que les services peuvent fermer leurs portes, déménager ou modifier leurs procédures, en particulier face aux contraintes financières lorsque les ressources sont rares.

Source : Extrait de Bott, S., Guedes, A., Guezmes, A., and Claramunt, C., 2004. Improving the Health Sector Response to Gender-Based Violence: A Resource Manual for Health Care Professionals in Developing Countries [Amélioration de la réponse du secteur de la santé à la violence sexiste : manuel de ressources pour les professionnels de la santé dans les pays en développement]. New York: IPPF/WHR, p. 61. Disponible en anglais et en espagnol.

L’outil suivant peut servir à recueillir des informations sur les organismes vers lesquels les clientes peuvent être aiguillées :

Extrait de : Bott, S., Guedes, A., Guezmes, A. and Claramunt, C., 2004. Improving the Health Sector Response to Gender-Based Violence: A Resource Manual for Health Care Professionals in Developing Countries [Amélioration de la réponse du secteur de la santé à la violence sexiste : manuel de ressources pour les professionnels de la santé dans les pays en développement]. New York: IPPF/WHR, p. 63.  Disponible en anglais et en espagnol.  

Ressources supplémentaires :

Improving the Health Sector Response to Gender-based Violence:  A Resource Manual for Health Care Professionals in Developing Countries [Amélioration de la réponse du secteur de la santé à la violence sexiste : manuel de ressources pour les professionnels de la santé dans les pays en développement] (Bott, S., Guedes, A., Guezmes, A. and Claramunt C./ IIPF/WHR, 2004).   Voir la section III.e.:  Developing Referral Networks [Établissement de réseaux de services d’aiguillage]. Disponible en anglais et en espagnol.

Bridging Gaps—From Good Intention to Good Cooperation [Jeter des ponts : des bonnes intentions à la bonne coopération] (Women Against Violence Europe, 2006). Ce manuel est destiné aux prestataires de services de divers secteurs traitant de la violence à l’égard des femmes. Il offre des conseils et des recommandations concernant la coopération entre les organismes pour la protection des survivantes de la violence domestique. L’ouvrage s’articule en 15 chapitres portant sur : le contexte général de la violence à l’égard des femmes; les prestations de services multisectoriels et la coopération interorganisations; les normes de pratique générales et sectorielles; la prévention de la violence et la planification de la sécurité; l’association des survivantes aux programmes; les actions et les modèles de coopération interorganisations. Disponible en anglais; 116 pages.

Guidelines on Coordinating GBV Interventions in Humanitarian Settings [Directives sur la coordination des interventions dans les cas de violence sexiste dans les situations humanitaires], (Ward, J. 2010).  New York: Gender-based Violence Area of Responsibility Working Group. Disponible en anglais.

Community of Practice in Building Referral Systems for Women Victims of Violence [Communauté de pratique de l’établissement de systèmes d’aiguillage pour les femmes victimes de violence], (Jennings, M./Office de secours et de travaux des Nations Unies pour les réfugiés de Palestine dans le Proche-Orient, 2010). Disponible en anglais.