Les mesures visant à mobiliser les femmes et à communiquer avec elles lors de la fourniture de services de conseil en ligne consistent, entre autres, à:
- évaluer l’état de préparation et la situation sécuritaire des femmes et des filles en matière d’utilisation des services de conseil en ligne.
- appliquer des évaluations afin de s’assurer que les services en ligne sont adaptés aux besoins des femmes qui sollicitent de l’aide avant de dispenser des conseils.
- avant le début de chaque séance de conseil en ligne et chaque fois qu’elles se connectent à internet, effectuer une évaluation sécuritaire en ligne avec la femme concernée pour clarifier sa situation immédiate et l’aider à décider si la séance peut se dérouler en toute sécurité.
- adresser une salutation amicale de bienvenue lors du premier contact avec la femme concernée, qui sera rapidement suivie de la présentation de l’objectif et du thème proposé pour la séance, ainsi que de renseignements relatifs aux questions de confidentialité, de sécurité et de capacités liées à ce mode de communication.
- gérer le rythme de la séance.
- s’il faut du temps pour exprimer des idées, envoyer un message partiel indiquant ” à venir” pour faire savoir à la femme concernée qu’il lui faudra attendre un autre message.
- s’assurer que chaque personne a la possibilité de communiquer dans l’ordre et éviter d’interrompre une femme en train d’envoyer un message. Une fois le message envoyé, attendre la réponse de la femme avant de lui en renvoyer un autre ou une question. Si elle ne répond pas dans les délais prévus, lui envoyer un message pour savoir si elle est participe toujours à la séance.
- encourager la femme à prendre son temps pour réfléchir à chaque commentaire ou question. Demander son avis sur le fait de savoir si le rythme de la séance est trop lent ou trop rapide et l’ajuster en fonction de sa réaction.
- utiliser certaines stratégies de communication et s’appuyer sur des techniques de conseil présentielles tout le long de la séance.
- faire savoir à la femme concernée qu’elle est écoutée attentivement en manifestant de l’empathie et du soutien (par ex. exprimer des paroles de soutien qui envoyent un message chaleureux de sollicitude, décrire des images qui évoquent la chaleur et l’affection et inviter la femme à raconter son histoire pour donner un sens aux événements ou tendances de son expérience, en comprendre les incidences, et les relations, les facteurs culturels et autres facteurs qui l’influencent).
- éviter certaines problématiques liées à la communication en ligne, telles que:
- le sarcasme, qui risque facilement d’être mal interprété.
- un trop plein d’options et de suggestions, qui peut devenir accablant ou déroutant
- des conversations à bâtons rompus, qui risquent de détourner l’attention de l’objectif principal des échanges en ligne et de rendre plus difficile le maintien d’une certaine distance affective entre le conseiller et la victime
- l’utilisation d’un “langage net” (c’.à-d. utiliser des acronymes et abréviations comme “FYI” plutôt que dire “for your information” (pour votre information)
- des points d’exclamation, qui risquent facilement d’être mal interprétés comme condescendants ou irrespectueux.
- utiliser des crochets affectifs, qui visent à compenser le manque de communication non-verbale propre aux services de conseil en ligne. Cette technique consiste à mettre entre crochets la description des émotions tout de suite après la phrase qui s’y rapporte. Cela permet de donner à l’autre personne des indications plus précises sur l’expérience affective et facilite la prise de conscience affective. Par exemple, “J’ai vu ma fille hier (j’étais tellement triste). Je ne l’ai pas vue depuis deux semaines”.
- fournir des descriptions des réactions affectives qui auraient pu être observées si la femme concernée et le conseiller se trouvaient face à face. Cette méthode peut être utilisée au début ou en fin de séance. Par exemple, “Si vous étiez là avec moi, vous auriez pu me voir retomber sur ma chaise avec un large sourire et vous féliciter pour ce que vous avez accompli” (Mitchell et Murphy,1998, comme cité dans Shelternet, 2009).
- maintenir l’attention sur le sujet de la séance, tout en abordant toutes les questions soulevées par les femmes. Orienter la communication en posant des questions directes sur un sujet à la fois. Poser des questions directes et répondre par des déclarations claires et centrées sur les sujets à l’examen.
- passer d’un thème à l’autre, en prévenant clairement la femme du changement de sujet. Par exemple, “Bien, maintenant parlons de...”
- avancer progressivement vers la fin de chaque séance, en indiquant la démarche à l’avance et en offrant d’autres solutions d’appui (par ex. services de conseil téléphoniques, services présentiels) si le processus en question s’avère difficile pour la femme. La conclusion de la séance doit également comprendre un plan définissant clairement toutes les tâches à accomplir par la femme concernée, notamment la fixation d’un autre rendez-vous si nécessaire, lui rappelant d’autres modes de prise de contact dans l’intervalle.
Outils:
Handbook for Implementing online counselling: Setting up a child helpline via the internet (Child Helpline, 2008). Disponible en anglais.