Il existe de nombreuses approches de soutien aux personnes en situation de crise, par exemple, l’utilisation de méthodes dépourvues de conseils comme les premiers secours psychologiques (psychological first aid), des modèles plus techniques utilisant des stratégies d’écoute, d’évaluation et d’intervention en situation de crise, ou des activités liées aux réponses aux traumatismes. Les directives dans cette section décrivent des interventions qui nécessitent des compétences particulières, une formation en matière de développement et un encadrement. L’information seule n’est pas suffisante pour permettre au personnel des centres d’hébergement d’appliquer ces techniques, et les personnes concernées ne devraient pas mener des interventions en situation de crise sans une formation et un encadrement appropriés.
L’intervention efficace en situation de crise doit se conformer à des principes éthiques permettant d’assurer que les victimes ne risquent pas de subir de nouveaux préjudices, leurs décisions et avis sont respectés tout le long du processus et l’intervention respecte une approche axée sur les droits. Cela suppose de bonnes compétences en matière de communication, une capacité à exprimer de la compassion, entre autres méthodes de soutien utilisées par les services d’hébergement.
Stratégies d’écoute en personne
L’écoute consiste à se concentrer, à observer, et à répondre avec compassion, à faire preuve d’authenticité, de respect, d’acceptation, d’absence de préjugés et de sensibilité. Certaines méthodes peuvent être utilisées pour encourager une écoute attentive au cours de l’intervention en temps de crise. Celles-ci comprennent:
- l’utilisation de questions ouvertes - des questions comme “quoi” ou “comment”. Elles permettent d’obtenir plus facilement des informations auprès d’une femme ou d’une fille concernant leurs sentiments, pensées et comportements, et sont particulièrement utiles à l’exploration des problèmes en temps de crise. Les questions ouvertes encouragent les femmes à fournir une information plus approfondie, en particulier ce qu’évoquent pour elles les situations ou les événements qu’elles ont vécus.
- l’utilisation de questions fermées qui visent à obtenir des détails particuliers et sont conçues pour encourager une femme ou une fille à donner des renseignements relatifs aux comportements (comme les actions précises de l’agresseur ou les méthodes d’adaptation comportementale utilisées par la femme concernée), et des réponses par oui ou par non. Les questions fermées commencent généralement par des verbes d’action conjugués au présent, au passé et au futur, comme “fait”, “peut”, “a”, “a eu”, “aura”, “sommes”, “est” et “a été”. Ces questions peuvent être utilisées pour collecter une information particulière ou comprendre les raisons qui incitent la femme concernée à agir d’une certaine manière (par ex. mener à bien un plan de sécurité).
- la reformulation et la clarification des propos de la femme en question peuvent aider les services d’hébergement à mener une intervention en situation de crise pour vérifier si elle a bien compris le sens de ce qu’elle a dit, ressenti, pensé ou fait. La reformulation peut également permettre de cadrer le débat sur un sujet, événement ou question précis.
- l’admission de sentiments et l’utilisation de phrases qui commencent par “je” dans les interventions de crise peuvent aider à fournir une direction en étant clair sur ce qui va se passer (par ex. “Je vais vous expliquer les mesures que nous prendrons aujourd’hui), ce qui est demandé à la femme concernée (par ex. “Je voudrais vous demander si vous êtes d’accord avec les mesures que j’ai décrites”). Le personnel pourra être formé aux nombreuses techniques d’utilisation de phrases qui commencent par “je” pour faciliter une communication claire et efficace avec des femmes en situation de crise. Par exemple, ces phrases peuvent permettre également de reconnaître la confusion ou de faire comprendre l’enjeu de la discussion (par ex. “Je ne suis pas certain de comprendre ce qui s’est passé quand vous avez quitté la maison” ou “J’entends à quel point vous vous sentiez nerveuse le jour où vous avez quitté la maison”).
- L’écoute facilitative est une stratégie qui contribue à renforcer la confiance et les relations avec les femmes. Elle consiste à se concentrer uniquement sur l’expérience vécue par la femme en:
- remarquant sa communication verbale et non-verbale. Par exemple “J’ai remarqué que lorsque vous avez parlé des moments passés avec votre fille, vos yeux se sont allumés et votre voix était enthousiaste”.
- remarquant lorsqu’elle est prête à établir un contact psychologique ou physique.
- utilisant des indices non-verbaux pour montrer qu’on écoute les femmes (par ex. en hochant la tête, en regardant la femme dans les yeux, en se tournant vers elle).
Évaluer l’intervention en situation de crise
L’évaluation est une pratique intentionnelle qui se déroule tout le long du processus d’intervention en temps de crise et comprend la recherche d’information auprès d’une femme ou d’une fille (même si les pratiques visant à faire participer des victimes enfants sont différentes de celles utilisées pour les adultes), l’écoute et l’interprétation actives de ce que les personnes concernées révèlent afin de comprendre leur état affectif, leur niveau de mobilité ou d’immobilité affective, leurs options d’actions, leurs mécanismes d’adaptation, leurs systèmes de soutien et autres ressources.
L’évaluation permet au personnel de tirer des conclusions quant à la condition de la femme concernée et à ses réactions, afin de prévoir et de fournir des moyens pour l’aider.
Elle permet également d’estimer le niveau de risque et de tout danger d’automutilation et d’être tuée par son ou ses agresseurs.
Au cours de l’intervention de crise, les services d’hébergement devraient s’efforcer à comprendre:
- l’état psychologique de la femme. La détresse affective est souvent le premier signe qu’une femme traverse une crise, qui peut se manifester sous la forme d’une “perte de contrôle” de ses émotions ou d’une sévère prostration. Le personnel d’hébergement peut être formé pour l’aider à reprendre le contrôle de ses émotions et à retrouver sa mobilité affective en l’encourageant à exprimer ses sentiments précis en utilisant un langage qui reflète précisément ce qu’elle ressent.
- fonctionnement comportemental. L’observation du comportement de la femme en situation de crise peut aider à comprendre sa capacité à confronter la situation qu’elle traverse, en remarquant, par exemple, si elle arpente la pièce, si elle a du mal à respirer, ou si elle est installée calmement, et si elle apparaît prostrée ou peu réceptive. Les personnels d’hébergement peuvent être formés pour aider les femmes à entreprendre des actions positives qu’elles seront capables d’accomplir en cet instant précis. Par exemple, leur demander de respirer lentement.
- état cognitif. La détermination des modes de pensée de la femme est essentielle à l’évaluation de sa capacité à faire face à la situation qu’elle traverse. Lorsqu’il écoute les récits d’une femme, le personnel doit être formé peut déterminer si sa communication verbale est cohérente et logique, et ses mots ont un sens.
Interventions de situation de crise
La prise de mesures en cas d’intervention en situation de crise consiste à réagir délibérément à l’évaluation de la situation et des besoins de la femme de l’une de ces trois façons: non-directive, collaborative ou directive.
Les conseils non-directifs sont préférables lorsqu’une femme est capable de prévoir et de mettre en oeuvre les actions qu’elle-même choisit d’entreprendre. Dans ce cas, le rôle du personnel des services d’hébergement est de l’aider à mobiliser sa capacité existante à résoudre ses propres problèmes. L’utilisation de commentaires de nature à renforcer l’autodétermination et la volonté d’agir de la femme pourrait s’avérer utile dans cette situation, comme, par exemple, “Que souhaitez-vous qu’il arrive? Y a-t-il quelqu’un qui pourrait vous aider avec ce plan?”
Les conseils collaboratifs supposent une coopération avec une femme en situation de crise pour évaluer le problème, établir les réponses à apporter, et s’efforcer d’en appliquer une en particulier. Les méthodes de conseils collaboratifs se révèlent utiles lorsqu’une femme est capable de participer à la planification et à la mise en oeuvre d’une action, mais ne peut pas la mettre en oeuvre toute seule. Par exemple: “ Vous dites que vous avez décidé de quitter votre partenaire, mais vous n’êtes pas certaine des recours juridiques à votre disposition. Voyons ensemble à qui vous pouvez vous adresser pour des conseils dans ce domaine”.
Les conseils directifs sont nécessaires lorsqu’une femme est évaluée comme étant paralysée par l’expérience qu’elle a vécue au point où elle est incapable de faire face à la crise. Le personnel d’hébergement peut être formé pour utiliser la méthode de conseils directifs lui permettant d’assumer provisoirement le contrôle et la responsabilité de la situation. Par exemple: “J’aimerais maintenant que vous respiriez avec moi. C’est bien. Inspirez en comptant jusqu’à six et expirez en comptant jusqu’à six”. Dans ces situations, le personnel pourraient passer des conseils directifs aux conseils collaboratifs et vice-versa à mesure que la femme montre des signes d’une baisse de l’anxiété et d’une capacité croissante à participer au processus.
Il est particulièrement important que le personnel ait la formation nécessaire pour assurer que la méthode de conseils directifs n’est utilisée qu’en cas de besoin, et les femmes sont autonomisées le plus possible dans le cadre de la relation thérapeutique (James, 2008 comme cité dans l’Alberta Council of Women’s Shelters, 2009).