Il est important de communiquer l’information sur les droits et responsabilités des résidents des abris lors du processus d’arrivée pour clarifier les attentes en matière de sécurité et de participation des femmes, et d’autres aspects liés à leur séjour dans l’abri (par ex. l’information qui peut être partagée avec des non-résidents, les directives en matière de visites et les prises de contact avec les auteurs de violence dans les affaires de violence familiale, etc.).
Définir des directives comme des droits et responsabilités plutôt que comme “des règles et réglementations” correspond aux principes fondamentaux de l’autonomisation et de l’auto-détermination, qui devraient s’appliquer à tous les aspects des services d’hébergement pour que les droits des femmes soient véritablement défendus par les prestataires de services.
Les droits et responsabilités devraient être élaborés avec souplesse et sensibilité aux besoins des femmes et pourraient compléter ou faire partie intégrante des directives relatives aux foyers d’accueil.
Ils devraient décrire l’environnement à préserver au foyer d’accueil et être affichés ou rendus facilement accessibles aux résidents. Les points principaux à prendre en considération sont:
- La sûreté et la sécurité (par ex. sécurité physique des installations, confidentialité des noms, des adresses et d’autres informations, et visites).
- L’utilisation des espaces partagés et privés (par ex. l’entretien des lieux, le maintien des sites de jeux pour les enfants, les horaires d’utilisation, le respect de la vie privée, la réglementation en matière de bruit et autres règlements internes).
- La communication interpersonnelle et le comportement entre et parmi les résidents, leurs enfants, et le personnel (par ex. recours à la violence, communication respectueuse).
- Les questions de santé (par ex. l’assistance médicale, la conduite de tests et la communication d’informations liées à des maladies transmissibles, telles que le VIH, la consommation d’alcool, de tabac et d’autres substances).
- Les possibilités de participation (assemblée interne, conseil du foyer d’accueil, groupes de soutien, ateliers, formation, comités, mécanismes de prise en charge des enfants et réunions).
- Autres (par ex. responsabilité à l’égard des enfants, contributions financières, transition à la sortie du foyer d’accueil retour au foyer d’accueil, mécanismes de traitement des plaintes, etc.). (Melbin et al., 2003).
Exemple: Projet de Règles de Shelter Missouri (États-Unis)
En 2007, la Coalition Missouri contre la violence domestique et sexuelle (MCADSV), un état vaste réseau de plus de 100 programmes de violence familiale et sexuelle, a lancé un projet pour examiner l'approche des règles utilisées par les refuges de la Coalition.
L'intervention visait à améliorer l'efficacité des services fournis par les refuges, et développé en réponse aux défis récurrents rencontrés par les avocats et le personnel de l'abri dans les règles de mise en œuvre (par exemple, concernant les enfants, l'utilisation des corvées, la confidentialité, la résolution des conflits, couvre-feu, de drogues et d'alcool , des cuisines et de la nourriture, les médicaments, les maladies mentales, l'entrée / sortie de l'abri, et la participation à des groupes de soutien et des réunions de maison).
Le projet s'est également penché sur le débat en cours concernant la nécessité de règles et leur alignement avec les principes d'abris d'émancipation et d'autonomie pour les femmes. Durant le projet pilote, une première sept maisons d'hébergement ont choisi d': supprimer des règles écrites au total (2 programmes); réduire le nombre de règles écrites en place (4 programmes), ou d'améliorer les politiques et les procédures pour le personnel en place de règles écrites pour les résidents (1 programme). Après un an et demi, six abris sont poursuivies et sept nouveaux abris ont rejoint l'initiative.
L'expérience montre que les approches Missouri minimal-règles peuvent maintenir la structure et la sécurité des abris pour les survivants, tout en créant un environnement plus accueillant et offrant des services plus individualisés pour les femmes résidentes. Cela répond aux commentaires de survivant sur les règles problématiques ainsi que les perspectives du personnel soulevées dans la défense du maintien des réglementations plus détaillées (voir Lyon, E. Lane, S. & Menard, A. Année: 2008 "Les besoins des survivants de réunion: Une étude Multi-State des expériences de Shelter violence domestique". Université du Connecticut School of Social Work et Anne Menard, centre national de ressources sur la violence familiale).
Les principaux enseignements de l'intervention sont les suivants:
Les refuges doivent avoir la capacité organisationnelle pour soutenir la transformation interne lorsque revoir leur approche des règles (par exemple, un fort leadership et un engagement à participer pleinement personnel, tout en gérant le désaccord et la résistance au changement qui pourrait survenir au cours du processus).
Une intervention visant à réviser les règles peut ne pas être appropriée dans tous les milieux, en particulier s'il existe une forte résistance à toute l'équipe qui ne peut être changé à travers de multiples dialogues et de formation.
Il est important d'impliquer, dès le début, les deux administrateurs / gérants des abris ainsi que les défenseurs / personnel dans le processus de changement, car chaque groupe a un rôle particulier et une perspective sur la fonction de règles, et l'adhésion de tous les groupes est nécessaire pour mener à bien le changement.
Une formation supplémentaire et des possibilités continues de dialogue doivent être fournis à l'ensemble du personnel pour renforcer les valeurs de l'abri, l'approche de la prestation de plaidoyer et de service, ainsi que de faciliter le processus de changement. Les gestionnaires doivent être prêts à répondre aux changements de personnel, par exemple, si les membres du personnel sont incapables de surmonter leur résistance à l'intervention.
Les refuges peuvent être plus efficaces dans la transformation de leur utilisation de règles lorsqu'il s'agit de collaborer avec d'autres refuges ou une coalition d'abris, ou en s'appuyant sur l'expérience et le soutien de ceux qui ont mis en œuvre des changements similaires.
Le processus de transformation de l'environnement dans un abri prend du temps et peut ne pas être facile pour les gestionnaires ou le personnel. Évaluation du processus devrait être mené bien après l'intervention a commencé, laisser suffisamment de temps pour le personnel à réfléchir sur le processus et ses résultats sur leurs pratiques en matière de plaidoyer et les expériences des femmes.
Les changements physiques à l'abri peuvent faciliter la réduction des règles (par exemple la création de couchage séparé ou se baigner espaces pour les femmes et leurs familles; espaces verrouillés pour les femmes à garder leur nourriture et leurs biens; zones de sécurité pour les enfants de jouer sans constante, la supervision directe, les caractéristiques de sécurité pour permettre aux femmes de choisir librement entrer et sortir de l'abri, etc.) Malgré les coûts initiaux, l'investissement stratégique dans l'amélioration du cadre de vie a des avantages à long terme sur l'efficacité de l'hébergement et des services fournis par les avocats.
Il existe diverses approches pour soutenir un environnement minimal-règle, et chaque abri devraient déterminer les pratiques les plus appropriées, qui répondent aux besoins de ses résidents et de permettre au personnel de fournir les services les plus efficaces.
L'expérience du projet Missouri est capturé dans le manuel Comment la terre ne volent dans le soleil: le projet du Missouri pour réduire les règles dans les abris de la violence conjugale (Missouri Coalition contre la violence domestique et sexuelle, 2011), qui fournit également des conseils et des modèles détaillés pour l'intégration une approche minimale pour régner au sein d'un abri.
Procédures de traitement des plaintes:
Les femmes devraient avoir la possibilité de faire connaître tout grief ou toute plainte au sujet du personnel ou des services qui leur sont fournis au foyer d’accueil. Outre le suivi continu des services et des mécanismes de réception des réactions des résidents, la procédure de traitement des plaintes est importante pour permettre aux services d’hébergement de répondre aux préoccupations des résidents et d’améliorer la qualité du soutien qu’ils offrent.
Une procédure de traitement des plaintes devrait proposer toute une gamme d’options pour que les femmes puissent exprimer leurs préoccupations d’une manière qui les met à l’aise et les problèmes puissent être résolus le plus efficacement et le plus opportunément possible (ce qui peut varier en fonction du de la particularitç de la plainte exprimée).
L’élaboration de procédures de traitement des plaintes doit notamment viser à:
- établir un échéancier adapté et réaliste pour le traitement des plaintes par le foyer d’accueil;
- désigner les principales voies ouvertes aux femmes pour communiquer et trouver des solutions à leurs plaintes. Il peut s’agir:
- d’un dialogue direct avec des membres compétents du personnel ou leur supérieur, lorsque la femme n’est pas capable ou n’est pas à l’aise pour parler avec l’employé concerné;
- d’une participation à une discussion ou médiation dirigée sur la question;
- de soulever le problème dans les forums réservés à l’examen des plaintes des résidents du foyer d’accueil ou par l’intermédiaire des représentants des résidents, si de tels mécanismes existent, ou
- de fournir des réactions écrites confidentielles et anonymes, par exemple, en les déposant dans une boîte vérouilée réservée aux doléances ou aux commentaires, qui sont étudiés par les responsables du foyer d’accueil ou un groupe composé de membres du personnel et de résidents de l’abri;
- de déposer une plainte écrite auprès d’un membre du personnel, de son supérieur ou de responsables de haut niveau.
- préciser la voie hiérarchique ou les niveaux hiérarchiques que suit le traitement des plaintes (superviseurs, suivis par les responsables des foyers d’accueil, le directeur général, et, le cas échéant, le conseil d’administration ou l’organe directeur du foyer d’accueil).
Les procédures de traitement des plaintes devraient être portées à la connaissance des femmes dès leur arrivée au foyer d’hébergement et lorsqu’un problème particulier se pose. L’information écrite devrait également être mise à la disposition de tous les résidents dans des formats accessibles (c’-à-d. copies des documents dans les espaces communs, avec des versions spécifiques dans les langues utilisées par les résidents, et des formats alternatifs destinés aux femmes ayant des troubles de communication ou un niveau d’alphabétisation limité (WSCADV, WAVE, 2008).
Outils:
Training Manual for Improving Quality Services for Victims of Domestic Violence (Women Against Violence Europe, 2008) propose des modules de formation pour les agents d’hébergement sur la compréhension du problème de la violence à l’égard des femmes, le rôle des foyers d’accueil, la création d’un abri, la manière de le financer, les services à offrir, la manière de maintenir la sûreté et la sécurité des maisons d’hébergement et donner des informations sur leur gestion, la vie communautaire dans les abris, les relations publiques, la mise en réseau et l’évaluation. Disponible en anglais.
Away from Violence: Guidelines for Setting Up and Running a Women’s Refuge (Women Against Violence Europe, 2004). Cette trousse d’information, réalisée par Women Against Violence Europe, est une ressource destinée aux professionnels qui entendent créer un foyer d’accueil et pourrait servir d’appui aux activités de plaidoyer pour renforcer les politiques et le soutien public en matière d’hébergement. Le manuel cherche à améliorer les normes susceptibles de s’appliquer aux différents contextes nationaux en Europe et fournit des orientations pratiques sur la création, l’organisation, le fonctionnement et la gestion d’un abri (en particulier l’élaboration de politiques et de procédures). Disponible en anglais (119 pages), finnois, allemand, hongrois, italien, portugais, grec, estonien, polonais, roumain, slovaque, slovène, tchèque, lituanien, serbo-croate et turc.
Model Rights and Responsibilities for Shelter Residents (Washington State Coalition against Domestic Violence). Ce modèle politique s’adresse aux responsables et au personnel des foyers d’hébergement, dans le contexte des États-Unis. La ressource fournit des indications sur les contenus des politique d’hébergement, un modèle de politique adaptable selon les besoins et une liste de questions pour examiner la réglementation en vigueur en matière d’hébergement. Disponible en anglais.
Model Grievance Form (Washington State Coalition against Domestic Violence). Ce modèle de formulaire est destiné aux responsables et au personnel d’hébergement, dans le contexte des États-Unis. Il donne un aperçu sommaire des questions qui se posent dans le traitement des plaintes et un modèle de lettre qui peut être utlisé ou adapté par les foyers d’accueil. Disponible en anglais.
Shelter Rules (WSCADV). Cette trousse d’information en ligne comprend des documents audiovisuels, des études de cas, des modèles et d’autres indications visant à aider les responsables et le personnel d’hébergement à comprendre et à élaborer des directives en matière d’autonomisation des foyers d’accueil, visant à minimiser le contrôle et à maximiser l’autonomie des femmes. Disponible en anglais.
Combatting violence against women: Minimum standards for support services (Combattre la violence à l’égard des femmes: Standards minimum pour les services d’assistance) (en anglais) (Alberta Council of Women’s Shelters, 2008). Cette ressource offre une synthèse de l’état actuel de la prestation de services aux survivants de la violence à l’égard des femmes à travers l’Europe et définit des standards minima de fourniture de services, notamment un personnel qualifié, des services de garde d’enfants, et des dispositions prévoyant le séjour des résidents aussi longtemps que nécessaire, indépendamment de leur situation financière. Disponible en anglais.
How the Earth Didn’t Fly Into the Sun: Missouri’s Project to Reduce Rules in Domestic Violence Shelters (Missouri Coalition Against Domestic and Sexual Violence, 2011). Ce manuel fournit des indications sur l’intégration de l’approche “de la règle minimale” dans les foyers d’hébergement, avec des détails sur l’expérience de la Missouri Coalition Against Domestic Violence aux États-Unis. L’outil donne un aperçu du Projet Missouri et fournit des instructions pour la mise en oeuvre des changements dans les règlements relatifs à l’hébergement, pour répondre aux différentes difficultés, et des modèles pour des manuels et des enquêtes auprès des résidents et du personnel. Disponible en anglais.