Effectifs et gestion

Définition des rôles et responsabilités

• La planification des ressources humaines nécessaires au fonctionnement du foyer d’hébergement et à la fourniture de services directs continus aux femmes est essentielle. Les besoins en personnel varieront en fonction de la taille de l’abri, des ressources financières et de la gamme des services qui seront proposés.
• La fourniture de services d’hébergement de qualité nécessite un personnel doté de fonctions et responsabilités diverses.
• Les abris accessibles en permanence devraient disposer d’un personnel qualifié présent à toute heure, qui serait responsable: 
  • des procédures d’admission d’urgence pour accueillir et faciliter l’accès des femmes (et, le cas échéant, des filles) aux services de protection et d’hébergement, fournir des informations et des orientations vers ses services, et remplir les documents nécessaires aux démarches d’admission, de manière à instaurer la confiance auprès des femmes.
  • de mener, au besoin, une intervention de crise.
  • d’effectuer les premières évaluations des risques et une planification de la sécurité individuelle.
  • d’assurer la sécurité des installations, en suivant des mesures de sécurité précises ou en surveillant la sécurité à l’intérieur et aux alentours des installations.

• Outre les fonctions de base du personnel énumérées ci-dessus, et selon le modèle de service et les ressources disponibles, l’équipe de jour pourrait également être appelée à:
  • donner des consultations individuelles
  • effectuer une intervention thérapeutique, y compris un diagnostique et/ou un traitement du traumatisme   
  • coordonner et animer des groupes d’appui     
  • offrir des services spécialisés, comme un avis ou conseil juridique, un diagnostique ou traitement médical (y compris par l’orientation)
  • proposer des services de sensibilisation et de liaison communautaire
  • fournir une interprétation linguistique ou du personnel spécialisé dans le travail avec certaines populations ou certains groupes de population (minorités ethniques, adolescents, enfants, femmes toxicomanes, etc.) 
  • assurer la gestion et l’administration de l’hébergement, notamment:
    • le leadership et l’encadrement 
    • la gestion financière
    • la communication, le plaidoyer et la collecte de fonds
  • offrir des orientations et un soutien permettant aux femmes d’accéder à diverses ressources, en particulier:
    • une assistance juridique et l’accompagnement au tribunal ou aux rendez-vous s’y rapportant
    • des conseils et services financiers
    • un logement abordable et sécurisé à long terme
    • des services de santé physique et psychologique
    • des opportunités d’emploi et d’éducation
    • des services de suivi après le départ de l’abri

Élaborer un plan de dotation de personnel et gérer le calendrier des services d’hébergement 

• Des pratiques solides de gestion et de dotation de personnel sont indispensables pour assurer la qualité et la viabilité des services d’hébergement, en particulier en raison du climat de travail stressant et souvent précaire et les ressources limitées dans lequels fonctionnent la plupart des services d’hébergement.

• Les abris n’ont pas généralement les moyens d’engager le personnel qualifié et compétent pour fournir tous les services énumérés ci-dessus. Les organisations devraient favoriser certaines fonctions et compétences en fonction de la vision de l’abri et désigner ceux des besoins des femmes qui correspondent à  cette vision. Pour optimiser la portée des services qui peuvent être fournis avec des moyens limités, il serait judicieux d’engager du personnel au cas par cas, et/ou du personnel doté de compétences diverses et multiples.   

• Un plan de dotation de personnel peut aider les abris à prévoir suffisamment d’employés pour assurer la fourniture des services prévus. Ce plan devrait prendre en considération:
  • la taille de l’abri (nombre des femmes et d’enfants logés à un certain moment).
  • nombre et type de services fournis, et nombre prévu des femmes participant à chaque service.
  • la structure organisationnelle, notamment les fonctions essentielles et comment elles s’articulent (c’-à-d. savoir si l’établissement est un abri spécialisé ou s’il fournit un soutien supplémentaire et des services hors site)  

En plus de la planification de la fourniture de services adaptés, la gestion des services l’hébergement consiste à établir et gérer des charges de travail en recrutant le nombre de personnes nécessaire pour effectuer le travail, en suivant le personnel dans le temps à mesure que les services évoluent et la charge de travail change, et en effectuant des ajustements de personnel ou de services en cas de besoin (par ex. lorsque le financement disponible n’est pas suffisant).

Les principales mesures pour faciliter la gestion des horaires de travail des services d’hébergement consistent à:

• désigner une personne chargée de préparer un registre ou calendrier des besoins en matière de fourniture de services  (notamment les besoins permanents) et réexaminer/finaliser la composition de l’équipe avec le personnel.
• élaborer un protocole pour les demandes de changement d’équipe (c’.-à-d. exiger du personnel qu’il demande des changements à ses horaires de travail un certain nombre de jours avant de prendre son service pour permettre la réorganisation des horaires de travail) et prévoir un plan de rechange pour les absences en cas d’urgences (maladie ou autres absences imprévues).   
• établir et diffuser les horaires de travail bien avant la période de travail (c’.-à-d. mensuellement) en tenant compte des jours de congé et d’événements spéciaux.

Outre le personnel d’hébergement rémunéré, le foyer d’accueil bénéficie souvent du soutien précieux de bénévoles et, parfois, d’étudiants. Les étudiants et les bénévoles devraient recevoir une formation de base et un encadrement et ne devraient pas se voir confier la fourniture de services professionnels (consultations, assistance juridique, etc.), sauf s’ils ont suivi une formation spécialisée dans ce domaine.

Supervision

La supervision est un élément essentiel de la gestion de l’hébergement permettant au personnel:

• de prévenir ou minimiser le traumatisme secondaire ou indirect et l'usure de compassion qui peut résulter du fait d’être exposé et confronté régulièrement à des récits d’expériences violentes.
• de réfléchir sur ses propres pratiques et la question de savoir comment ses pensées, émotions et expériences peuvent influencer ses actes professionnels. Le fait de développer une relation d’aide avec des victimes de la violence ou leurs enfants risque de déclencher de vives émotions qui peuvent aboutir à des sentiments de confusion, de collusion ou d’implication et limiter la capacité d’un employé de rester objectif. Le processus de prestation d’aide peut par ailleurs être entravé lorsqu’un membre du personnel ressent de vives émotions ou garde de forts souvenirs de ses expériences personnelles difficiles. 
• de prendre connaissance des approches efficaces et des problèmes qui se posent dans son travail et trouver les moyens de résoudre les difficultés et de perfectionner ses compétences professionnelles.
• d’avoir l’occasion de planifier, d’achever et d’évaluer son travail, avec les réactions suscitées, et de participer à des formations et perfectionner ses compétences professionnelles.              

Le personnel se heurte souvent à de nombreuses situations délicates en matière d’hébergement nécessitant un soutien par l’encadrement, telles que:

• éprouver des sentiments difficiles lorsque les victimes préfèrent retourner chez un partenaire violent.
• prendre des dispositions envers les femmes qui ont transgressé des directives en matière d’hébergement (par ex. confidentialité des autres résidentes, anonymat de l’emplacement de l’abri, recours à la violence pour discipliner des enfants, etc.), ou faire respecter ces principes tout en favorisant un climat d’autonomisation qui accorde une grande importance et encourage l’autodétermination. Voir également la section sur droits et responsabilités. 
• inculquer et assurer le respect à l’égard des différentes fonctions exercées par le personnel d’hébergement.

L’élaboration des mécanismes d’encadrement devrait prévoir, entre autres:

• de rendre obligatoire la supervision de tous les prestataires de services directs, ce qui laisse espérer que le personnel d’hébergement réfléchirait et chercherait à améliorer constamment sa capacité à servir efficacement les femmes et les enfants qui utilisent ses services.                                                           
• de faire en sorte que la supervision soit assurée par des professionnels expérimentés travaillant dans le domaine de la violence envers les femmes, qui soient attentifs aux questions sexospécifiques et formés à encadrer d’autres dans la fourniture de services directs. Cela comprend la capacité des superviseurs à maintenir des limites professionnelles et à garder leur distance vis-à-vis de ceux qu’ils encadrent.
• de s’assurer que la supervision peut s’effectuer de manière individuelle ou en groupe.
• de s’assurer que les méthodes de supervision comprennent le partage, la discussion et l’analyse de questions spécifiques liées à la pratique et des pensées et/ou des émotions qui y sont associées, permettant au personnel de trouver des moyens constructifs et efficaces pour progresser dans leur travail.
• de s’assurer que la supervision peut venir de l’intérieur (cadres hiérarchiques des abris d’hébergement) ou de l’extérieur (WAVE, 2004).

Favoriser le perfectionnement du personnel

Même si le personnel d’hébergement se compose souvent d’activistes engagés dans la lutte pour l’élimination de la violence envers les femmes, il est de indispensable d’encourager le perfectionnement de leurs connaissances, attitudes et compétences (et, le cas échéant, celles des bénévoles) pour créer et maintenir des services de qualité et assurer la mise en oeuvre des protocoles de sécurité et de pratique.

Il est important que tout le personnel, et en particulier celui qui fournit des services directs aux femmes et aux filles, ait une solide connaissance des concepts clés en la matière. Plus précisément, le personnel devrait connaître:

• les formes de violence envers les femmes et les filles qui se manifestent dans leur communauté, notamment les dynamiques de chacune de ces formes (manifestations, facteurs de risque et de protection) et leurs conséquence (physiques, psychologiques, sociales, financières). 
• les causes profondes de la violence envers les femmes, le contexte et antécédents en matière d’oppression des femmes et un cadre d’égalité et des droits de l’homme.
• des lois pertinentes et des ressources/services dont dispose la communauté pour répondre aux besoins variés des femmes et des filles qui fuient la violence, notamment les soutiens juridique, économique, personnel et social (Kelly & Dubois, 2008; Martins, et. al, 2008).

Il est également important de développer des compétences spécifiques chez le personnel, lui permettant de soutenir, plaider et travailler efficacement avec les femmes et les enfants vivant en foyer d’hébergement ou qui en utilisent les services. Ces compétences comprennent:

• la communication constructive, notamment une communication verbale claire et un langage corporel positif et des aptitudes à l’écoute, avec la capacité d’aider résolumment les autres.
• des techniques de résolution des conflits (c’-à-d. règlement des problèmes, facilitation, négociation et médiation) et des méthodes connexes pour aplanir les tensions impliquant personnel et bénévoles, résidantes du foyer, leurs enfants ou autres personnes participant au programme (fournisseurs de services hors site, autorités locales, autres).       
• préserver la confidentialité. 
• travailler avec des populations diverses sur le plan culturel, des groupes d’âge différents, et des enfants victimes de violence.
• proposer des orientations appropriées.
• autonomiser les femmes et les filles-
• maintenir des limites professionnelles, dont l’autogestion des soins.
• utiliser des techniques d’intervention de crise.

Les membres du personnel devront également développer des compétences particulières pour leurs rôles et fonctions séparés à l’intérieur de l’abri (ex. gestion/supervision, conseils et intervention en cas de traumatisme, adaptation et survie, ou fourniture d’orientation et appuis au plaidoyer). 

• Il conviendrait peut-être que certains abris élaborent ou réexaminent les normes professionnelles existantes requises du personnel pour assurer que les fournisseurs de services sont dûment qualifiés et préparés pour leurs rôles. Pour un exemple de formation de personnel et de critères de qualifications, voir les normes minimales du Conseil de l’Europe (page 30).  
• Le renforcement des capacité du personnel d’hébergement peut être appuyé par la formation, le mentorat et autres opportunités d’apprentissage et de perfectionnement professionnel. Les activités qui encouragent le renforcement des compétences intègrent généralement des possibilités de démonstration et de pratique (comme la formation formelle, la supervision et des exercices simulés de pratique de certaines compétences spécifiques)                       

Sécurité des agents de proximité

Les agents de proximité travaillent principalement dans la communauté, peut-être au domicile de femmes qui vivent dans des relations violentes et/ou à haut risque de violence. Ces agents travaillent aussi généralement seuls. Cette situation exige qu’ils soient très vigilants pour repérer les risques et prévoir leur propre sécurité. Bien que les stratégies qui suivent s’appliquent aux situations des agents de proximité spécialisés dans la violence domestique, elles peuvent s’adapter à des contextes de lutte contre d’autres formes de violence (Dozois, 2007):

• rester attentifs à leur environnement chaque fois qu’ils rencontrent des femmes dans la communauté.
• porter sur soi en permanence un téléphone mobile complètement chargé et programmer un numéro d’urgence dans la liste de numérotation rapide.
• donner la liste des rendez-vous prévus chaque jour à un superviseur ou à des collègues.
• contacter le bureau tout au long de la journée.
• appeler une personne désignée juste avant chaque visite à domicile pour lui fournir l’adresse du lieu d’habitation visité et l’heure à laquelle la visite doit s’achever, et rappeler son correspondant pour l’informer de la fin de la visite. 
• appeler la femme une heure avant la visite pour confirmer le rendez-vous et s’assurer que la situation relative à la violence à domicile et les considérations sécuritaires évoquées préalablement n’ont pas changé.
• porter des vêtements confortables et appropriés (ex. chaussures permettant de se déplacer rapidement en cas de besoin)
• s’arranger pour fixer des visites dans des lieux publics (abri, cafés, centres de ressources communautaires, centres commerciaux) ou mener la séance par téléphone.
• demander la présence d’un collègue au rendez-vous s’il y a des préoccupations sécuritaires.
• désigner un mot de code à utiliser pour indiquer qu’une personne est en danger.

Stratégies applicables par des agents avant la séance:

• Avant de convenir d’une visite, recueilir suffisamment d’indices pour déterminer s’il n’est pas dangereux de fixer un rendez-vous au domicile de la femme, qui incluent au minimum, les éléments suivants:
  • une description des antécédents de violence.
  • la nature de la relation et les modalités de résidence avec l’auteur de violence.
  • si une autre personne sera présente lors de la visite à domicile.
  • la prévisibilité des horaires de l’auteur de violence (ex. est-il susceptible d’arriver à la maison à l’improviste? y a-t-il des problèmes de toxicomanie et d’alcoolisme? y a-t-il des problèmes de troubles mentaux? une ordonnance de protection a-t-elle été émise?) 
  • armes, problèmes de troubles mentaux ou dépendances.

Stratégies applicables par des agents pendant les visites à domicile:

• À l’approche du lieu d’habitation:
  • chercher des indices signalant que la situation pourrait être dangereuse (véhicule inattendu dans l’entrée du garage, tous les rideaux/stores fermés);                                                    
  • Écouter brièvement à la porte avant de frapper; et
  • frapper à la porte et se tenir sur le côté.
• À l’intérieur de l’habitation (ou dans un emplacement alternatif dans la communauté):
  • remarquer toutes les sorties.
  • garder les clés de voiture à portée de la main, le cas échéant.
  • si la femme a dit qu’elle serait  seule mais il y a d’autres personnes présentes, quitter les lieux. Cela permettra peut-être de protéger l’agent de proximité et la femme, si celle-ci est surveillée par l’auteur de violence ou une autre personne qui lui est fidèle.                       
  • noter mentalement des indices de comportement de la femme indiquant que la situation pourrait être dangereuse.
  • s’assurer que l’accès à la porte n’est pas bloqué de manière à pouvoir sortir rapidement et facilement en cas de besoin (se placer de manière à ce que personne ne s’entrepose entre vous et la porte.                                                                                                                                                                                                                       

Outils:

À usage général

Thinking Shelters (Washington State Coalition Against Domestic Violence, 2008). Ce cours en ligne s’adresse au personnel d’hébergement et aux bénévoles. Il est organisé en trois leçons qui fournissent des indications de base sur les abris et traitent de sujets relatifs à l’autonomisation des femmes vivant dans les abris, en mettant l’accent sur l’établissement d’un environnement positif qui n’est plus régi par des règlements, dans le cadre du contexte des États-Unis. La formation personnalisée en ligne offre huit heures de formation et comporte des lectures, activités et questionnaires sur les leçons tirées ainsi qu’une évaluation. Disponible après inscription gratuite en anglais.

Training manual for improving quality services for victims of domestic violence (Logar, R., Zachar, A. Rösslhumer, M (Eds) & IMPROVE Project Partners, WAVE Coordination Office / Austrian Shelter Network, 2006). Ce manuel offre des modules de formation destinés aux agents d’hébergement sur la compréhension du problème de la violence envers les femmes, le rôle des abris, la création et le financement d’un abri, les services à prévoir, les moyens d’assurer la sûreté et la sécurité d’un abri  et des indications sur la gestion des abris, la vie communautaire en leur sein, les relations publiques, la mise en réseau et l’évaluation. Disponible en anglais.

IOM Handbook on Direct Assistance for Victims of Trafficking (Organisation internationale pour la migration, 2007). Ce manuel est destiné aux spécialistes, notamment le personnel d’hébergement, qui travaillent avec des femmes et des enfants victimes de la traite.  Le manuel consacre un chapitre entier aux directives concernant la création et le fonctionnement des abris pour les victimes de la traite, qui peuvent s’appliquer séparément ou en conjonction avec les services dispensés aux victimes d’autres formes de violence sexiste. Le chapitre comprend une section sur la gestion, la formation et l’évolution professionnelle du personnel qui travaille avec des victimes de la traite. Disponible en anglais.

Manual, Honour Related Violence: Prevention of Violence Against Women and Girls in Patriarchal Families (Kvinnoforum, 2005). S’appuyant sur un projet de trois ans qui a recueilli des contributions de différents secteurs, notamment organisations non-gouvernementales, services d’hébergement, services de police, services sociaux, l’appareil judiciaire, écoles, services de santé et d’immigration, cette ressource offre une formation sur la “violence liée à l’honneur”, divisée en sujets contenant une forte intensité en connaissances et des exercices connexes.  

 Away from Violence: Guidelines for Setting Up and Running a Women’s Refuge (Women Against Violence Europe, 2005). Cette trousse d’information, réalisé par Women Against Violence Europe, 2005) est un instrument à l’usage des professionnels qui pensent créer un abri, et peut servir pour appuyer les efforts de plaidoyer en faveur de meilleures politiques et d’un soutien gouvernemental à cette fin. Le manuel cherche à   améliorer les normes susceptibles d’être appliquées dans différents pays à travers l’Europe et fournit des indications pratiques sur la mise en place, l’organisation, le fonctionnement et la gestion d’un abri (notamment l’élaboration de politiques et de procédures). Disponible en anglais (119 pages), finnois, allemand, hongrois, italien, portugais, grec, estonien, polonais, roumain, slovaque, slovène, tchèque, lituanien, serbo-croate et turc.       

Making our Shelter Strong: Training for Inuit Shelter Workers.  Ce portail internet offre un module d’autoformation fondé sur l’outil de formation original, des groupes d’utilisateurs et une banque de ressources en ligne. L’atelier présente le module de formation individuelle et l’application internet de Making Our Shelter Strong. Il traite des difficultés rencontrées par les travailleurs de première ligne et les services d’hébergement pour aider à faciliter l’accès à la communication et à l’apprentissage des communautés les plus éloignées, dans le cadre du contexte canadien. La formation vise: (1) à orienter les participants dans la transition de Making Our Shelters Strong: Training for Inuit Shelter Workers de la phase de concept à sa mise en ligne. L’atelier guidera les participants à travers les différentes étapes de développement du concept, de la participation des communautés et des parties prenantes, de l’élaboration du module, du pilotage et du perfectionnement, et dans l’utilisation de la technologie pour améliorer l’accès aux outils de formation, le soutien par les pairs et les ressources affectées aux organismes d’hébergement situés dans des régions éloignées ou ne disposant que de peu de moyens financiers et humains. Disponible en anglais.

Communication et résolution des conflits

Conflict resolution Tools for Domestic Violence Shelter Staff (VAWnet, 2009). Cet ensemble d’outils, réalisés par  VAWnet, vise le personnel travaillant dans les abris pour victimes de la violence domestique. S’appuyant sur le contexte des États-Unis, le site web comprend des directives explicatives, des matériels de formation et des ressources pour armer les défenseurs des droits des femmes d’un cadre contextuel et des compétences pratiques pour résoudre des confits entre victimes de la violence qui peuvent survenir dans les foyers d’accueil. Disponible en anglais. 

Trousse de formation sur les techniques d’écoute (Anaruz, 2006). Le réseau Anaruz au Maroc a réalisé une trousse de formation sur des techniques d’écoute destinée aux centres de conseil pour les femmes victimes de la violence. La trousse est disponible en arabe et français. 

Rethinking Domestic Violence: A Training Process for Community Activists (Raising Voices, 2004). Ce manuel a été élaboré en Ouganda pour utilisation au niveau local et fournit des directives sur le développement des compétences en matière d’écoute (72 pages). Disponible en anglais.

Consultations, traumatisme et soins auto-administrés

 Voir les sections du module sur la santé consacrées aux activités de formation et de sensibilisation du personnel et à la fourniture de soins et traitement psychologique.

Helping an Abused Woman: 101 Things to Know, Say and Do (I) (Alison Cunningham et Linda Baker, 2008). Cette ressource est un guide d’auto-apprentissage s’adressant aux activistes et autre personnes qui cherchent à venir en aide aux femmes maltraitées. Le guide traite différents sujets concernant les expériences vécues par les femmes en matière de violence et leur impact, et comporte une boîte à outils d’interventions auprès des femmes, à titre individuel et collectif. Le guide fournit des synthèses des recherches les plus récentes et des prospectus à utiliser dans le cadre de programmes avec les femmes. Disponible à l’achat en anglais.

Helping Abused Women in Shelters: 101 Things to Know, Say and Do (II) (Alison Cunningham et Linda Baker, 2008).  Ce guide est le deuxième guide “Helping Hand” (Coup de main) sur l’acquisition de compétences et d’outils, destiné à venir en aide aux femmes vivant dans des abris, maisons d’hébergement, refuges ou logements provisoires, dans le cadre du contexte canadien. Le guide fournit une trousse à outils d’interventions auprès des femmes, des renvois aux études les plus récentes, des idées de débat pour le personnel et des prospectus pour compléter le travail individuel ou en groupe aves les femmes. Disponible à l’achat en anglais.    

Helping Ourselves to Help Others: Self-Care Guide For Those Who Work in the Field of Family Violence (Maria Cecilia Claramunt pour OPS, 1999). Ce guide est destiné aux responsables, au personnel et aux formateurs qui travaillent avec des activistes et autres prestataires de services. Il fournit une information de base sur les traumatismes secondaires et des stratégies pour des activistes et autres personnes qui travaillent directement avec les victimes de la violence à la gestion de leur santé et la préservation de leur bien-être physique, mental et psychologique. Le guide propose des exercice de réflexion et des témoignages d’activistes en Amérique latine. Disponible en anglais et espagnol.