Des conseils et services en ligne et sur internet pourraient être utilisés pour atteindre des femmes qui souhaitent maintenir l’anonymat et qui ne pourraient pas autrement solliciter des conseils. Les conseils dispensés par ce moyen de communication pourraient également faciliter l’accessibilité aux services professionnels pour les femmes qui vivent dans des régions éloignées, ou qui souffrent de problèmes médicaux ou physiques qui peuvent entraver les contacts personnels avec un conseiller.
Même si le service en ligne ne sera pas adapté, disponible, ou préféré de tous, la prestation de cette forme de service peut présenter certains avantages particuliers, notamment:
- un sens du contrôle accru par la femme ou la fille.
- des obstacles réduits, en particulier diminution de la durée et de la distance nécessaires pour accéder aux services.
- dans certaines situations, une femme ou une fille peuvent obtenir des services de conseils en ligne 24 heures sur 24.
- la facilitation de la communication, pour ceux qui préfèrent écrire plutôt que de se rencontrer.
- donner plus de temps à la femme ou à la fille et au conseiller de penser et de répondre de façon réfléchie à la communication de l’autre.
La fourniture de services en ligne se heurte à de nombreuses difficultés d’ordre sécuritaire, éthique et opérationnel. Principalement, la recherche empirique sur les modèles efficaces de prestation de services en ligne est insuffisante, notamment dans les cas où les méthodes employés ne fournissent pas des repères visuels ou sonores. Cela ne veut pas dire qu’elles sont inefficaces, mais qu’une recherche plus approfondie est nécessaire. D’autres difficultés communes inhérentes à ce type de services portent sur:
- l’incapacité des organisations de garantir que les services en ligne qu’elles fournissent seront sûrs, confidentiels et sécuritaires pour les victimes, à l’abri des risques d’accès non autorisé aux communications en ligne à partir d’un logiciel de surveillance par internet. La sécurité et la sûreté de l’ordinateur ou d’autres appareils électroniques ne peuvent pas être vérifiés ou gérés à distance. Ainsi, l’auteur de violence peut installer un logiciel espion (SpyWare) sur l’ordinateur de la victime, lui permettant de voir les communications en ligne.
- la réponse à donner aux menaces et aux problèmes de sécurité personnelle auxquels sont confrontées la femme ou la fille.
- des limites dans l’accès à la technologie appropriée en raison d’obstacles liés aux connections internet, à l’analphabétisme et au contrôle du moteur en ligne.
- l’évaluation de l’aptitude de la femme ou de la fille à utiliser les services en ligne (par ex. difficultés pour vérifier l’identité de la femme ou de la fille, et du conseiller participant à la séance de conseil, et pour atteindre les femmes qui constituent un danger pour elles-mêmes ou les autres).
- la réalisation d’évaluations efficaces des risques et de la sécurité auprès des femmes et des filles qui n’ont d’accès qu’aux services en ligne.
- la responsabilité envers le prestataire de services (par ex. si une femme subit des préjudices ou cause du tort à d’autres comme suite à une séance de conseil).
- la préservation de la confidentialité, le traitement des atteintes à la confidentialité et les pratiques en matière de conservation des dossiers.
- des problèmes techniques qui interromptent ou mettent fin aux services.
- des limites dans la prestation des services (par ex. le conseiller et la femme concernée ne peuvent pas se rencontrer et doivent communiquer par de brèves remarques qui doivent être suscitées rapidement pour maintenir le fil de la conversation). La communication en ligne demande du temps et de la patience (Heilen, 2003:81 et Preece & Ghozati, 2001 comme cité dans Shelternet, 2009a; Kranz, 2002:2; et Preece, 2001:8 comme cité dans Shelterned, 2009).