La formation et l’encadrement du personnel qui traitent les appels d’urgence sont indispensables pour que les femmes et les filles reçoivent des services de qualité conformes aux principes fondamentaux relatifs aux centres d’hébergement.
La formation initiale destinée à l’ensemble du personnel et des bénévoles des lignes d’urgence téléphoniques (qui peut durer plusieurs jours) et les cours de recyclage périodiques devraient être assurés par un formateur qualifié spécialisé dans les formes de violence particulières que les services de téléassistance auront à traiter.
Les sujets abordés devront inclure:
- une information adaptée et actualisée sur les formes de violence dans la ou les communautés ciblées, ses causes et conséquences.
- les ressources disponibles aux femmes et aux filles, dans tous les secteurs.
- la manière de répondre efficacement aux appels d’urgence:
- comprendre les différences entre les conseils donnés en personne et les conseils donnés par téléphone, et l’aptitude à utiliser des compétences en matière de conseils qui sont propres aux appels téléphoniques, aux messages électroniques ou aux SMS.
- les avantages et limites des conseils à distance (c’.-à-d. il peut être plus difficile d’établir la confiance par téléphone) et les moyens de traiter ces aspects uniques de la prestation de conseils.
- les compétences en matière de conseils (par ex. empathie, acceptation, écoute active, utilisation du silence, questions et exploration, concentration, affirmation, réflexion et correction des erreurs de perception).
Il est important d’identifier et de gérer le stress potentiel et le risque de traumatisme indirect liés au traitement des appels répétés et fréquents qui sont reçus sur les lignes d’assistance téléphoniques. Les moyens de réduire au maximum les effets de ce type de stress consistent à prévoir des modalités de soutien individuel et de groupe au personnel et aux bénévoles traitants de ces appels, à envisager des périodes plus courtes de travail et à améliorer les mécanismes de soutien disponible pendant les heures de travail.
La formation en matière de renforcement des compétences comprend des méthodologies participatives qui visent à:
- clarifier les objectifs d’apprentissage
- décrire le but, les effets escomptés et le processus d’utilisation d’une compétence particulière
- fournir des possibilités de pratiquer (par ex. jeux de rôle)
- fournit des réactions sur les progrès accomplis dans le renforcement de certaines compétences (Stratten and Ainslie, 2003).
Étude de cas: services de consultation téléphonique pour les victimes de la violence conjugale au Viet Nam
Le Centre d'Etudes et de Sciences Appliquées de genre, la famille et les femmes et les adolescents (CSAGA) a établi et maintient la seule ligne téléphonique nationale pour les victimes de violence conjugale au Viet Nam. L'initiative a commencé comme une ligne de consultation téléphonique à la fin des années 1990, en relation avec la ligne d'information du gouvernement provincial (108), en réponse à la demande des appelants pour obtenir des conseils de la relation et de soutien émotionnel. Au bout de quelques années de sa création, la hotline a évolué en une organisation nationale vouée à soutenir les victimes de violence domestique.
La ligne téléphonique d’urgence a réussi à maintenir et à étendre ses opérations au cours des 10 dernières années par des actions importantes consistant à:
- utiliser la nouvelle technologie disponible (télécommunications);
- comprendre les besoins des femmes qui sollicitent une aide;
- vulgariser la ligne d’appel d’urgence dans tous les moyens decommunication de masse;
- chercher et collecter l’information sur les expériences et le matériel auprès d’autres pays et les adapter aux cultures et conditions locales pour influer sur les pratiques locales;
- identifier les possibilités de plaidoyer en marge des changements politiques (par ex. OMC, CEDAW);
- accorder la priorité à la viabilité du programme en lançant une campagne de collecte de fonds pour assurer la permanence de la ligne d’appel d’urgence et chercher des ressources nationales de soutien. La CSAGA sollicite des entreprises nationales et les convie à des manifestations ayant pour thème la violence conjugale et l’égalité entre les sexes afin de les sensibiliser à ces problèmes et à les inciter à contribuer financièrement;
- documenter des cas et pratiques de consultation, qui permettent d’améliorer la qualité d’ensemble du soutien accordé aux victimes;
- sensibiliser les autorités à la capacité et à l’adaptabilité des ONG, qui contribuent à renforcer la coopération entre la société civile et les organismes publics pertinents;
Voir l'étude de cas complète.
Source: Van Ahn Nguyen pour le Centre d’études et de sciences appliquées de la condition féminine - Famille - Femmes et adolescentes. 2011.
Outils
Manual for Work on SOS Hotline for (Potential) Victims of Human Trafficking: NGO ASTRA Experience (Vukasovic, et al., Belgrade: ASTRA - Action antitraite, 2010). Cet outil donne des indications détaillées sur les modalités de gestion et de fonctionnement d’une ligne d’urgence téléphonique SOS destinée aux victimes potentiels de la traite. L’information qui est fournie concerne des indicateurs de traite des êtres humains, des recommandations d’ordre éthique et sécuritaire pour la gestion des risques, et des exemples de conversations téléphoniques menées sur les lignes SOS. Disponible en anglais.
Practical Guide to Telephone Based Counseling (The International Women’s Human Rights Center “La Strada”, 2008) fournit des instructions sur l’utilisation des conseils par téléphone pour empêcher la traite des personnes. Ce guide traite des objectifs, des principes directeurs, des pratiques et des besoins en ressources humaines. Disponible en anglais.
Setting up a Hotline (Stratten & Ainslie, Baltimore; John Hopkins Bloomberg School of Public Health/Center for Communication Programs, 2003). Cette ressource fournit des précisions sur différents aspects de la mise en place d’une ligne téléphonique d’urgence qui repose sur une perspective globale. Des directives sont fournies sur la planification, la mise en oeuvre, le suivi et l’évaluation des lignes téléphoniques d’urgence, et les activités de plaidoyer, notamment la manière d’utiliser les médias, de créer des messages et des images pour faire connaître les services d’assistance téléphonique, d’examiner la demande et les capacités, de contrôler la qualité et des questions connexes. Des outils pratiques sont également proposés, ainsi qu’un module de formation sur les compétences en matière de conseils par téléphone.Disponible en anglais.
The Take Back the Tech! Campagne (2009) appelle à l'utilisation systématique de la technologie pour mettre fin à la violence contre les femmes. Son site web en espagnol, en français et en anglais, comprend un kit de campagne générale et une section entière consacrée à être en sécurité lors de l'utilisation de la technologie. Disponible en anglais, français et espagnol.