Les lignes d’assistance téléphonique, également connues comme lignes d’écoute téléphonique ou permanences téléphoniques d’urgence, constituent un service de base qui devrait être fourni aux femmes et aux filles dans toutes les communautés. Bien que les termes soient utilisés de façon interchangeable, la portée des services fournis par ces lignes téléphoniques peuvent varier fortement selon le contexte et l’organisme ou les organismes fournisseurs de services. Ces permanences téléphoniques d’urgence sont particulièrement importantes étant donné l’hésitation de beaucoup de victimes à solliciter une aide ou l’impossibilité pour elles de se rendre physiquement sur les lieux d’un centre de soutien. La confidentialité est par ailleurs plus facile à préserver sur les lignes anonymes de téléassistance, en particulier les communications téléphoniques, que lors d’une visite rendue aux infrastructures d’hébergement ou à un bureau communautaire (Kelly, 2008).
Idéalement, il devrait y avoir au moins “une ligne téléphonique nationale d’urgence qui fournit des informations, des services d’intervention, un soutien et des conseils en situation de crise” (Secrétaire général de l’ONU, 2006a,b).
Les lignes de téléassistance peuvent être installées dans les centres d’hébergement pour les femmes, et, en fonction des contraintes de ressources allouées aux abris, fournies par d’autres organismes communautaires de soutien aux femmes.
Les lignes de téléassistance opérées par les services d’hébergement sont mises en place pour:
- aider des femmes et des filles avec une information et un soutien leur permettant de réfléchir et de mieux comprendre la situation dans laquelle elles se trouvent et les opportunités d’obtenir une aide.
- répondre aux besoins des femmes qui traversent une crise ou sollictent une aide (24 heures sur 24).
- faciliter les démarches des femmes séjournant dans un abri d’obtenir un soutien et une information continus lorsqu’elles n’y séjournent plus.
Ces services peuvent être rendus par téléphone, SMS ou internet.
Une information relative aux lignes nationales de téléassistance peut être obtenue sur la page Aide! du Centre virtuelle de connaissances, à travers les pages Hot Peach et la base de données du Secrétaire général.