- La calidad del servicio puede definirse en función de las diferentes dimensiones descritas a continuación que deben ser interdependientes para lograr la calidad general del servicio. La prioridad siempre es promover la salud y el bienestar de las supervivientes.
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Equidad |
Al planificar los servicios, debe considerarse la equidad en relación con varios aspectos. La equidad geográfica puede alcanzarse garantizando que los planes mejoren los servicios de salud para casos de agresión sexual de forma progresiva en todo el país. El acceso de los diferentes grupos de la sociedad a los servicios debe ser equitativo, en especial en el caso de los grupos marginados que generalmente corren mayor riesgo de ser víctimas de agresión sexual, como las trabajadoras sexuales o las consumidoras de drogas, que deben poder satisfacer sus necesidades en materia de salud sin temor a ser sancionadas. La equidad también exige que las personas recluidas en instituciones puedan acceder a los servicios, además de la población general.
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Eficacia |
Los servicios de salud eficaces satisfacen las necesidades de salud y bienestar de las supervivientes de la violencia sexual reciente o pasada. Los servicios eficaces deben ser gestionados adecuadamente y brindar una atención de nivel clínico elevado.
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Eficiencia |
Los servicios eficientes son aquellos que satisfacen las necesidades de las supervivientes rápida y eficazmente. En la mayoría de los países la principal amenaza a los servicios de salud eficientes es la baja calidad del cuidad clínico, lo que se traduce en la incapacidad para tratar enfermedades de transmisión sexual, prevenir el embarazo, satisfacer las necesidades de salud mental y brindar información que tenga valor para su uso en los tribunales. La vigilancia y la evaluación de los servicios de salud son instrumentos clave para garantizar y fomentar la calidad de la atención y garantizar la eficiencia. Pueden vigilarse los resultados jurídicos y en materia de salud y pueden examinarse la organización y las actividades a fin de garantizar su optimización. Las víctimas o supervivientes desempeñan un papel clave respecto de la evaluación del servicio, que se describe en mayor profundidad en la sección sobre vigilancia y evaluación. |
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Acceso |
En todos los países en que se realizaron investigaciones, los resultados indican que actualmente la mayoría de las víctimas de la agresión sexual no acuden a la policía. Las percepciones públicas de los servicios de salud disponibles para las víctimas o supervivientes de agresión sexual son fundamentales para promover el acceso a la atención de la salud. Es muy importante que los servicios médicos permitan satisfacer las necesidades en materia de salud sin que sea obligatorio presentar denuncias a la policía ni que esta intervenga. La participación de los tribunales o la policía debería ser una decisión de la mujer, que debe estar plenamente informada acerca de las repercusiones antes de adoptar medidas de este tipo.
La geografía es importante en relación con el acceso y deben planificarse los servicios para que todas las personas puedan acceder a ellos por medio de un viaje de duración aceptable y costo de transporte (o de otro tipo) adecuado. De ser posible estos servicios deben ser gratuitos ya que de lo contrario constituirán un obstáculo para el acceso a la atención de la salud y a la justicia. Además, los servicios deben estar disponibles las 24 horas, los siete días de la semana, y las supervivientes deberían poder recibir atención por personal sanitario de su mismo sexo.
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Idoneidad y aceptabilidad |
Los servicios idóneos reconocen que debe darse especial consideración a las supervivientes y que los servicios de salud deben garantizar que, en la medida de lo posible, la obtención de la atención de la salud no angustie aun más a las supervivientes y que se la considere un paso para retomar el control de sus vidas. Deben elaborarse protocolos para brindar cuidado de modo que las víctimas o supervivientes sean sometidas al menor número posible de exámenes y entrevistas, de ser posible solo uno en el centro de salud. La atención de la salud de calidad debe coordinarse con, entre cosas, el cuidado médico inmediato, los exámenes forenses, el asesoramiento en casos de crisis y de corta plazo, el cuidado médico de seguimiento y las actividades de promoción. Esto se logra por medio de un servicio dedicado que tenga una gestión bien definida |
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Elección |
La elección es un aspecto muy importante del servicio de salud de calidad en caso de agresión sexual y es la base del respeto por las diferencias entre las personas y sus preferencias, necesidades y deseos. En la medida de lo posible, las supervivientes deben poder elegir el centro de salud al que desean recurrir. La atención de calidad debería realizarse con sensibilidad y ser personalizada. Así, las víctimas o supervivientes deberían atravesar cada etapa de la atención y del examen por separado y elegir los servicios que reciben, con su consentimiento fundamentado en cada etapa. |
Extraído y adaptado de Jewkes, R., 2006. Paper for Policy Guidance: Strengthening the Health sector Response to Sexual Violence (Documento de orientación normativa. Fortalecimiento de la respuesta del sector de la salud a la violencia sexual) (inédito), basado en Maxwell R.J., 1992. Dimensions of quality revisited: from thought to action. Quality in Health Care (Revisión de las dimensiones de la calidad: del pensamiento a la acción. La calidad de la atención de la salud), págs. 171 a 177.