Hay varios enfoques para apoyar a las personas en crisis, por ejemplo, usando métodos de orientación tales como primeros auxilios psicológicos, modelos más técnicos con estrategias para escuchar, evaluar y actuar en la intervención de crisis, o actividades relacionadas con la respuesta al trauma. La orientación en esta sección describe las intervenciones que requieren habilidades específicas, desarrollo de capacitación y supervisión. La información sola no es suficiente para que el personal del refugio pueda aplicar estas técnicas, y las personas no deben realizar intervención en crisis sin la capacitación y supervisión, adecuadas.
Para que sea eficaz, una intervención en crisis debe seguir principios éticos que aseguren que la sobreviviente no sufra más daño, que sus decisiones y opiniones sean respetadas durante el proceso y que la intervención mantenga un enfoque basado en los derechos. Esto implica que como parte del apoyo que brindan las trabajadoras del refugio, cuenten con buenas habilidades de comunicación y demuestren empatía.
Estrategias para escuchar en persona
Escuchar implica estar atenta, observar, entender y responder con empatía, sinceridad, respeto, aceptación, sensibilidad y sin juzgar. Se pueden usar algunas estrategias específicas para escuchar eficazmente durante una intervención en crisis. Incluyen:
- Formular preguntas abiertas – usar “qué” o “cómo”. Sirven para alentar a la mujer o niña a compartir información sobre sus sentimientos, pensamientos y conductas, y son especialmente útiles para explorar los problemas durante una crisis. Las preguntas abiertas alientan a la mujer a proporcionar información con mayor profundidad incluso qué significan para ella las situaciones o sucesos.
- Usar preguntas cerradas que busquen detalles específicos y estén diseñadas para alentar a la mujer o niña a compartir información sobre conductas (tal como las acciones específicas del abusador o las estrategias de afrontamiento que usa la mujer), así como respuestas “si” o “no”. Las respuestas cerradas suelen comenzar con palabras de acción tales como “hacer”, “poder”, “tener”, “tuvo”, “será”, “son”, “es” y “era”. Estas preguntas pueden usarse para obtener información específica o para entender la voluntad de la mujer de realizar alguna acción en particular (por ej. trazar un plan de seguridad).
- Repetir y aclarar lo que ha dicho la mujer puede ayudar a la trabajadora del refugio que realiza la intervención en crisis a corroborar que entiende exactamente qué quiso decir, hacer, siente y piensa la mujer. También se puede repetir para enfocar la conversación en un punto, suceso o problema en particular.
- Durante la intervención en crisis, personalizar los sentimientos y usar frases que comiencen en primera persona (“yo”) puede ayudar a ofrecer una guía dejando claro qué va a ocurrir a continuación (por ej. “voy a explicarle los pasos que daremos hoy”), qué se le está pidiendo a la mujer (por ej. “Me gustaría preguntarle si está de acuerdo con los pasos que describí”). Se puede capacitar al personal en varias destrezas para practicar frases en primera persona (“yo”) con el fin de apoyar una comunicación clara y efectiva con la mujer en crisis. Por ejemplo, estas frases también pueden ayudar a reconocer la confusión o trasmitir que entiende lo que se está hablando (por ej. “yo no estoy segura si entiendo bien lo que pasó cuando se fue de la casa” o “yo entiendo lo nerviosa que estaba usted el día que se fue de su casa”).
- La escucha facilitadora es una técnica que ayuda a generar confianza y fortalece las relaciones con la mujer. Implica prestar total atención a la experiencia de la mujer de la siguiente manera:
- Prestar atención a la comunicación verbal y no verbal de la mujer. Por ejemplo, “Noté que cuando me hablaba del tiempo que pasó con su hija, sus ojos se iluminaron y su voz denotaba alegría.”
- Advertir cuando la mujer esté lista para hacer contacto físico o emocional.
- Usar señales no verbales para demostrar que la está escuchando (por ej. asentir con la cabeza, hacer contacto visual, colocarse de frente a la mujer).
La evaluación en la intervención en crisis
La evaluación es una práctica intencional que se realiza a lo largo del proceso de intervención en crisis e implica obtener información de una mujer o niña (aunque las prácticas para interaccionar con niños difieren de las usadas con adultos), escuchar activamente e interpretar lo que ella comparte con el fin de entender su estado emocional, nivel de movilidad o inmovilidad emocional, opciones de acción, mecanismo de afrontamiento, sistemas de apoyo y otros recursos.
La evaluación permite al personal sacar conclusiones sobre la situación de la mujer y cómo responde ante esa situación, con el fin de planificar y ofrecer formas de asistirla.
También se usa para determinar el nivel de riesgo y cualquier posibilidad de autolesión o de ser asesinada por su(s) abusador(es).
Durante la intervención en crisis, las trabajadoras del refugio deben procurar entender la condición de la mujer; esto abarca:
- Estado emocional. La angustia emocional suele ser una señal de que una mujer está pasando por una crisis, y puede parecer que está emocionalmente “fuera de control” o gravemente retraída. El personal del refugio pude ser entrenado para ayudar a la mujer a retomar control y movilidad emocional ayudándola a expresar sus sentimientos utilizando lenguaje que refleje sus emociones con exactitud.
- Funcionamiento conductual. Observar la conducta de la mujer puede ayudar a entender su capacidad de afrontar la situación que vive. Por ejemplo, advertir si camina de un lado al otro, respira con dificultad, o se sienta calmadamente, y si parece retraída o no responde. Las trabajadoras del refugio pueden ser entrenadas para asistir a las mujeres a tomar las acciones positivas que puedan en ese momento. Por ejemplo, pedirle que respire lentamente.
- Estado cognitivo. Determinar los patrones de pensamiento de una mujer es esencial para evaluar su capacidad actual de afrontar la situación que vive. El personal puede ser capacitado para escuchar cuando la mujer habla y determinar si la comunicación verbal es coherente y lógica, y si sus palabras tienen sentido.
Acciones en una intervención en crisis
Llevar a cabo acciones en una intervención en crisis implica responder intencionadamente a la evaluación de la situación y necesidades de la mujer de alguna de las siguientes maneras: no directiva, colaborativa, o directiva.
Orientación no directiva. Se prefiere cuando una mujer es capaz de planificar e implementar por sí misma las acciones que decide tomar. En este caso, la función de la trabajadora del refugio es asistir a la mujer para movilizar su capacidad ya existente de resolver sus propios problemas. En esta situación, pueden ser útiles algunos comentarios que apoyen la autodeterminación y la acción de la mujer, tales como “¿Qué le gustaría lograr que suceda? ¿Hay alguien que la pueda apoyar con este plan?”.
Orientación colaborativa. Implica trabajar junto con una mujer para evaluar el problema, identificar opciones para abordarlo, y llevar a cabo acciones tendientes a una opción en particular. Los enfoques de orientación colaborativa son útiles cuando una mujer puede participar en la planificación y la ejecución de las acciones, pero no puede completar todo el proceso por sí misma. Por ejemplo: “Usted dice que ha decidido dejar a su pareja pero no está segura de las opciones legales disponibles. Exploremos juntas adónde se puede dirigir para obtener asesoramiento legal.”
Orientación directa. Es necesaria cuando el resultado de la evaluación de la mujer revela que ella está inmovilizada por su experiencia al grado que no es capaz de afrontar la crisis. El personal del refugio puede ser entrenado para usar orientación directa con el fin de tomar control y responsabilidad de la situación temporariamente. Por ejemplo: “Quiero que ahora respire conmigo. Muy bien. Tome aire contando hasta seis, exhale contando hasta seis”. En estas situaciones, las trabajadoras del refugio pueden fluctuar entre orientación directiva y colaborativa a medida que la mujer da señales de estar menos angustiada y tener más capacidad de participar en el proceso.
Es muy importante que el personal tenga suficiente capacitación en esta área para asegurar que la orientación directiva se use solo cuando es necesario, y las mujeres se empoderen lo más posible con la relación de orientación (James, 2008 citado en Consejo de Refugios de Mujeres de Alberta, 2009).