Es importante que haya información sobre los derechos y responsabilidades de las residentes de los refugios disponible como parte del proceso de ingreso para aclarar las expectativas relativas a la seguridad y participación de las mujeres, y otros aspectos relacionados con su estadía en el refugio (por ej. la información que puede ser compartida con personas no residentes; normas de visitas o contacto con abusadores en los casos de violencia doméstica, etc.).
Enmarcar las pautas como derechos y responsabilidades en lugar de “normas y reglamentos” está en línea con los principios básicos de empoderamiento y autodeterminación, que deben estar integrados en todos los componentes de los servicios de refugio para asegurar que los proveedores de servicio realmente promuevan los derechos de las mujeres.
Los derechos y responsabilidades deben ser diseñados con flexibilidad y sensibilidad a las necesidades de las mujeres y pueden complementar o ser parte de la política del refugio.
Deben describir el ambiente que se debe mantener en el refugio y deben estar a la vista o accesibles fácilmente para las residentes. Los principales puntos a considerar incluyen:
- Seguridad (por ej. seguridad física de las instalaciones; confidencialidad de los nombres, direcciones y otra información; y visitas).
- Uso de los espacios comunes y privados (por ej. limpieza, mantenimiento de las áreas de juegos para niños y niñas; horarios; respeto por la privacidad; reglamento sobre los ruidos; y otras reglas de la casa).
- Comunicación interpersonal y comportamiento entre residentes, sus hijos(as), y el personal (por ej. uso de violencia; comunicación respetuosa).
- Salud (por ej. asistencia médica; exámenes y divulgación de enfermedades transmisibles, tales como el VIH; consumo de cigarrillos y otras sustancias.)
- Oportunidades de participación (asamblea general, consejo del refugio, grupos de apoyo, talleres, capacitación, comités, planes de cuidado infantil compartido y reuniones.)
- Otros (por ej. responsabilidad por los niños y niñas; contribuciones financieras, transición fuera del refugio y reingreso; procedimientos de quejas; etc.) (Melbin et al., 2003).
- Otros (por ej. responsabilidad por los niños y niñas; contribuciones financieras, transición fuera del refugio y reingreso; procedimientos de quejas; etc.) (Melbin et al., 2003).
Ejemplo ilustrativo: Proyecto de reglamento de refugios de Missouri (Estados Unidos)
En 2007, la Coalición de Missouri contra la violencia doméstica y sexual (MCADSV), una red a nivel estatal que reúne a más de 100 programas sobre violencia doméstica y sexual, comenzó un proyecto de revisión del enfoque para el reglamento utilizado por los refugios de la Coalición. La intervención tenía el propósito de mejorar la eficacia de los servicios ofrecidos por los refugios, y fue desarrollado en respuesta a los desafíos recurrentes que enfrentaban los promotores y el personal de los refugios para implementar reglamentos (por ejemplo, en materia de los menores, tareas, confidencialidad, resolución de conflictos, queda, consumo de drogas y alcohol, cocinas y comidas, medicinas, enfermedades mentales, entrada y salida del refugio, y participación en grupos de apoyo y reuniones de la institución). El proyecto también abordó el debate continuo relacionado con la necesidad de un reglamento y su alineación con los principios de los refugios de empoderamiento y autonomía de las mujeres. Durante el piloto, inicialmente siete refugios optaron por: eliminar totalmente el reglamento (2 programas); reducir el número de disposiciones del reglamento escrito en vigor (4 programas); o mejorar las políticas y procedimientos para el personal en lugar del reglamento escrito para las residentes (1 programa). Luego de un año y medio, seis refugios continuaron y siete refugios nuevos se unieron a la iniciativa. La experiencia de Missouri demuestra que un enfoque de reglamento mínimas puede mantener la estructura del refugio y la seguridad de las sobrevivientes, al mismo tiempo que crea un ambiente más acogedor y proporciona servicios más individualizados para las mujeres residentes. Esto responde a la retroalimentación de las residentes sobre los reglamentos problemáticos así como las opiniones del personal expresadas en defensa de mantener reglamentos más abarcativos (véase Lyon, E., Lane, S. & Menard, A. 2008. “Meeting Survivors’ Needs: A Multi-State Study of Domestic Violence Shelter Experiences” (Atención a las necesidades de las sobrevivientes: Un estudio multiestatal de las experiencias de los refugios para violencia doméstica). Escuela de Trabajo Social de la Universidad de Connecticut y Centro nacional de recursos sobre violencia doméstica, Anne Menard).
Las lecciones principales de la intervención incluyen:
- Los refugios deben tener capacidad institucional para apoyar la transformación interna cuando revisan el enfoque de su reglamento (por ej. liderazgo fuerte y compromiso para involucrar completamente al personal, al mismo tiempo que manejan los desacuerdos y la resistencia al cambio que puede ocurrir durante el proceso).
- Puede que no siempre sea apropiada una intervención para revisar el reglamento, especialmente si hay una fuerte resistencia en el equipo que no se logra vencer mediante múltiples diálogos y capacitación.
- Es importante involucrar desde el principio a los administradores del refugio así como a los defensores y el personal en el proceso de cambio, ya que cada grupo tiene su propia función y perspectiva sobre el funcionamiento del reglamento, y se necesita la aceptación de todos los grupos para implementar el cambio con éxito.
- Se debe proporcionar a todo el personal capacitación adicional y oportunidades constantes para el diálogo con el fin de reforzar los valores del refugio, el enfoque de la promoción y la prestación de servicios, así como facilitar el proceso de cambio. Los gerentes deben estar preparados para responder a los cambios de personal, por ejemplo, si los funcionarios no pueden vencer su resistencia a la intervención.
- Los refugios pueden tener más éxito para transformar su uso del reglamento cuando colaboran con otros refugios o una coalición de refugios, o aprovechan la experiencia y el apoyo de otros que han implementado cambios similares.
- El proceso de transformar el ambiente dentro de un refugio lleva tiempo y puede no ser fácil para la gerencia o el personal. Se debe llevar a cabo una evaluación del proceso cuando la intervención ya esté avanzada, para dar suficiente tiempo a que el personal reflexione sobre el proceso y sus resultados en las prácticas de promoción y las experiencias de las mujeres.
- Los cambios físicos del refugio pueden facilitar la reducción de reglas (por ej. creando espacios separados para de dormitorio o baño para mujeres y sus familias; espacios bajo llave para que las mujeres guarden sus alimentos y pertenencias; áreas seguras de juego infantil sin supervisión directa constante; dispositivos de seguridad para que las mujeres puedan salir y entrar libremente del refugio, etc.) A pesar de los costos iniciales, la inversión estratégica para mejorar el ambiente de convivencia arroja beneficios a largo plazo sobre la eficacia del refugio y los servicios que prestan los promotores.
- Hay varios enfoques para apoyar un ambiente de reglamento mínimo, y cada refugio debe determinar las prácticas más apropiadas que atienden a las necesidades de sus residentes y permiten que el personal preste los servicios más eficazmente.
Procedimiento de quejas:
Las mujeres deben tener oportunidades para comunicar cualquier queja o reclamo que tengan con el personal o los servicios prestados en el refugio. Además del monitoreo continuo de los servicios y mecanismos para obtener la opinión de las residentes, es importante que haya un procedimiento de quejas que permita a los refugios abordar las inquietudes de las residentes y mejorar la calidad de su apoyo.
Un procedimiento de quejas debe abarcar una variedad de opciones disponibles para asegurar que las mujeres tengan un medio para presentar sus inquietudes con el que se sientan cómodas, y que los problemas se resuelvan usando los métodos más eficaces y apropiados (que pueden variar dependiendo de la queja en cuestión).
Las consideraciones claves para establecer procedimientos de quejas incluyen:
- Determinar un plazo apropiado y realista para que el refugio se ocupe de las quejas.
- Identificar los distintos mecanismos que pueden seguir las mujeres para comunicar y buscar la resolución de sus quejas. Estos pueden ser:
- Dialogo directo con el empleado, o el supervisor si la mujer no puede o se siente incómoda de hablar con el empleado involucrado;
- Participación en una discusión moderada o una mediación sobre el problema;
- Plantear el problema en un foro donde las residentes del refugio discuten sus inquietudes o a través de representantes de las residentes, si existe tal mecanismo;
- Proporcionar retroalimentación confidencial y anónima por escrito, por ejemplo, a través de un buzón de quejas o comentarios cerrado con llave que revisan los gerentes del refugio o un grupo conformado por empleados del refugio y residentes.
- Presentar quejas por escrito al empleado, su supervisor o gerentes de niveles superiores.
- Definir la cadena de autoridades o los niveles en los cuales se procesarán las quejas (por ej. supervisores, seguidos por gerentes del refugio, director ejecutivo, y si es necesario, a la junta directiva u órgano rector).
Las mujeres deben ser informadas sobre los procedimientos de quejas a su ingreso en el refugio, así como cuando surge un problema en particular. La información escrita debe estar disponible para todas las residentes en formatos accesibles (es decir, copias impresas del material en las áreas comunes, con versiones específicas en los distintos idiomas que hablan las residentes, y formatos alternativos para mujeres con discapacidades de comunicación o alfabetización limitada) (WSCADV; WAVE, 2004).
Herramientas:
Training Manual for Improving Quality Services for Victims of Domestic Violence (Manual de capacitación para mejorar la calidad de los servicios para víctimas de violencia doméstica) (Mujeres contra la violencia en Europa, 2008) Este manual ofrece módulos de capacitación para ayudar a las trabajadoras de refugios a entender el problema de la violencia contra las mujeres, el rol de los refugios, cómo instalar un refugio, cómo debe financiarse, qué servicios debe ofrecer, cómo mantener un refugio seguro e información sobre la gestión de refugios, la vida comunitaria en los refugios, relaciones públicas, relaciones en red y evaluación. Disponible en inglés.
Away from Violence: Guidelines for Setting Up and Running a Women's Refuge (Lejos de la violencia: pautas para instalar y operar un refugio para mujeres) (Mujeres contra la violencia en Europa, 2004). Este kit informativo es un recurso para operadores que tienen la intención de instalar un refugio y puede ayudar a la incidencia política y a obtener el apoyo del gobierno para los refugios. El manual busca mejorar los estándares que se pueden aplicar en los diferentes contextos nacionales en Europa y brinda orientación práctica sobre cómo instalar, organizar, operar y administrar un refugio (incluido el desarrollo de políticas y procedimientos). Disponible en inglés (119 páginas), finlandés, alemán, húngaro, italiano, portugués, griego, estonio, polaco, rumano, eslovaco, esloveno, checo, lituano, serbocroata y turco.
Model Rights and Responsibilities for Shelter Residents (Modelo de derechos y responsabilidades para residentes de refugios) (Coalición del Estado de Washington contra la Violencia Doméstica). Este modelo de política es para gerentes y personal de refugios en el contexto de Estados Unidos. El recurso proporciona orientación sobre el contenido de las políticas de los refugios; una matriz de política que se puede adaptar según sea necesario; y una lista de verificación con preguntas para revisar el reglamento de refugio ya existente. Disponible en inglés.
Prototipo de formulario de quejas (Coalisión del estado de Washington contra la violencia doméstica). Este prototipo de formulario se basa en el contexto de Estados Unidos y está dirigido a gerentes y personal de refugios. Incluye una sinopsis de los puntos a considerar en el proceso de quejas y un modelo de carta que los refugios pueden usar o adaptar. Disponible en inglés.
Reglamento para refugios (WSCADV). Este kit de herramientas en línea contiene material audiovisual, estudios de casos, matrices y otros tipos de orientación para ayudar a los gerentes y personal de refugios a entender y desarrollar directrices empoderadoras para refugios que reduzcan al mínimo el control y aumenten al máximo la autonomía de las mujeres. Disponible en inglés.
Combating violence against women: Minimum standards for support services (Lucha contra la violencia hacia las mujeres: estándares mínimos para los servicios de apoyo) (Consejo de Alberta para los refugios de mujeres, 2008). Este recurso sintetiza el estado de la prestación de servicios para sobrevivientes de violencia contra las mujeres en toda Europa, e identifica estándares mínimos para la prestación de servicios; incluye personal cualificado, cuidado infantil y posibilidad que las residentes permanezcan en el refugio por el tiempo que necesiten, independientemente de su situación económica. Disponible en inglés.
How the Earth Didn’t Fly Into the Sun: Missouri’s Project to Reduce Rules in Domestic Violence Shelters (Cómo la tierra no voló hacia el sol: Proyecto de Missouri para reducir los reglamentos en los refugios de violencia doméstica) (Coalición de Missouri contra la violencia doméstica y sexual, 2011). Este manual brinda orientación para integrar un enfoque de normas mínimas en un refugio, con detalles sobre la experiencia de la Coalición de Missouri contra la violencia doméstica en Estados Unidos. La herramienta incluye generalidades del proyecto de Missouri, así como orientación para la implementación de cambios en el reglamento de los refugios, respuestas a los desafíos, y prototipos de manuales para residentes y personal así como encuestas. Disponible en inglés.