Para asegurar la implementación eficaz y a tiempo de la legislación nacional y subnacional y las políticas sobre refugios, los ministerios y departamentos relevantes deben desarrollar, en plena colaboración con los trabajadores y promotores de los refugios, pautas, instrucciones y directrices realistas. Los protocolos y las pautas son importantes para definir los componentes claves de los servicios que prestan los refugios y los métodos de prestación de servicios, con el fin de promover el acceso de mujeres y niñas a cuidados y apoyo de calidad.
La reglamentación de los refugios para mujeres puede ayudar a asegurar los servicios que aborden las necesidades de las mujeres y sus hijos e hijas estén disponibles, cuenten con suficientes fondos y estén adecuadamente alineados con los principios rectores básicos.
Las pautas para la prestación de refugio deben ser formuladas en colaboración con el personal del refugio y sobrevivientes, y puede implicar:
- Elaborar un plan estratégico para el refugio, que puede responder a las siguientes preguntas: ¿Cómo se tomarán las decisiones? ¿Cómo se formularán las políticas? ¿Cuál es la situación del refugio y en qué situación debe estar en los próximos tres a cinco años? ¿Cuál es el proceso para lograr metas? (véase Desarrollo de un marco programático)
- Formular una política de prestación de servicio debe incluir información como:
- Mandato del refugio, principios;
- Servicios ofrecidos a mujeres, y cuando corresponda, a niños y niñas (incluido alojamiento/ dotación de artículos personales y del hogar básicos, intervención en crisis, evaluación de los riesgos y planificación de la seguridad, y apoyo de orientación, derivación y acompañamiento a actividades jurídicas, médicas, seguridad y asistencia social, económicas y laborales);
- Dotación del personal y estructura
- Recolección y archivo de información personal de las mujeres (incluidos los derechos relativos al acceso y la confidencialidad); y
- Derechos y responsabilidades de las residentes.
Por ejemplo, el refugio Ixora para mujeres maltratadas y sus hijos e hijas, establecido en 1999 por Help & Shelter en Guyana, ha desarrollado un extenso Manual de gobernanza, políticas y procedimientos (en inglés) que se actualiza cada 18 meses. El manual cubre las pautas relacionadas con la gobernanza y los aspectos operacionales del refugio, a saber:
- Estructura de la ayuda & la gobernanza del refugio (incluidas las medidas de rendición de cuentas, membresías, reuniones, funciones y responsabilidades de la Junta Directiva, funciones del coordinador y los voluntarios)
- Finanzas (incluidos los Procesos y Responsabilidades de presupuesto, Arreglos de auditoría, delegación de Autoridad, Políticas y Procedimientos de contabilidad, entre otras áreas)
- Recursos Humanos (incluida la Política de empleo, Procedimientos de Quejas y Disciplina, Contratos por Servicios, remuneración para voluntarios)
- Procedimientos operacionales (en relación con la protección a la infancia, pautas para el personal/voluntarios, ética y responsabilidades, procedimientos para la orientación, línea telefónica de emergencia, casos de abuso sexual. Monitoreo y evaluación, seguridad física y de la información).
Véase: Help and Shelter. 2012. Manual de gobernanza, políticas y procedimientos (en inglés). Help and Shelter. Georgetown.
- Identificar estándares mínimos que indiquen qué servicios estarán disponibles, cómo se distribuirán geográficamente y quienes prestarán esos servicios. Los estándares deben incluir:
- Confidencialidad
- Seguridad y respeto para las residentes y el personal
- Accesibilidad (incluidos servicios de cuidado infantil)
- Disponibilidad
- Servicio de refugio gratuito y por el tiempo necesario independientemente de la situación financiera de la residente.
- Trabajo dentro del análisis de género con los principios de empoderamiento y autodeterminación
- Competencia reconocida y desarrollada durante la capacitación
- Personal cualificado
- Servicios integrales
- Coordinación interagencial
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Ejemplo ilustrativo: Lucha contra la violencia de género: estándares mínimos para los servicios de apoyo (en inglés) del Consejo de Europa incluye los siguientes estándares mínimos deseables para los refugios. |
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Estándares mínimos |
Estándares deseables |
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Los servicios de los refugios deben estar a cargo de personal femenino. |
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Se debe garantizar la seguridad de las residentes mediante domicilios confidenciales y/o medidas de seguridad y de monitoreo. |
Debe haber una política escrita sobre las visitas (si están permitidas). Esta debe asegurar que las visitas comprendan la confidencialidad. |
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Si no hay suficientes plazas, o se cancelan los servicios – el refugio debe asistir en la búsqueda de alojamiento alternativo adecuado y seguro. |
Se debe verificar que todo alojamiento alternativo cumpla con las políticas del refugio sobre seguridad y confidencialidad. |
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SOLO se debe negar la prestación de servicios o readmisión en caso de violación grave del reglamento, o por seguridad de las mujeres, niños y niñas. |
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El apoyo de refugio debe estar disponible por el tiempo que la usuaria necesite. |
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Deber haber suficiente personal para cubrir las necesidades de las actuales usuarias del servicio y sus hijos e hijas. |
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Apoyo en crisis y planificación de la seguridad para cada usuaria del servicio. |
• Se debe proporcionar información sobre los derechos y responsabilidades (incluidas las políticas de confidencialidad) dentro de las 24 horas del ingreso. • El reglamento debe presentarse en lenguaje empoderador. |
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Se debe completar una evaluación escrita de las necesidades, dentro de los 3 a 7 días del ingreso. Esta debe abarcar:
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Se debe disponer atención especializada para mujeres con adicciones. |
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Se debe proporcionar (o derivar) asesoramiento jurídico, promoción, acompañamiento y otros servicios de apoyo. |
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Se debe proporcionar asistencia para asegurar que las usuarias de los servicios dispongan de medios económicos independientes cuando dejen el refugio. |
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Debe haber al menos una cuidadora infantil cualificada en la cuadrilla de personal.
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Los refugios deben servir de modelo y promover el respeto y la no violencia en todas las interacciones, incluidas aquellas entre adultos y menores. |
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Cuando no haya lugar debido a la edad de un varón menor acompañante, el refugio debe asistir en la búsqueda de un lugar seguro alternativo para la familia. |
Se debe verificar que todo alojamiento alternativo cumpla con las políticas del refugio sobre seguridad y confidencialidad. |
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Debe asistir en la continuidad de la educación de los niños y niñas. |
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La capacitación de voluntarios y personal del refugio debe ser de mínimo 30 horas y abarcar:
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Se deben prestar servicios de reasentamiento y seguimiento para ex residentes y sus hijos e hijas. |
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Extracto: Consejo de Europa. 2008 Combating Violence Against Women: Minimum Standards for Support Services. Consejo de Europa. Viena. |
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Ejemplo ilustrativo: Instauración de estándares de servicios en Escocia
Entre 2009 y 2011, Scottish Women’s Aid, una red de 38 refugios, desarrolló estándares para los servicios de violencia doméstica en respuesta a la necesidad de puntos de referencia y un marco para medir el valor de los servicios especiales de refugio. Por medio de un proceso colaborativo de evaluación, los estándares están orientados a asistir a los refugios en la documentación de sus prácticas para crear evidencia y demostrar sus contribuciones a las mujeres. Los Estándares se centran en 5 temas: habilidades del personal, servicios accesibles para niños, niñas y jóvenes; seguridad y protección; alianzas eficaces; y representación de los intereses de las mujeres ante otros organismos. Una evaluación de 28 refugios en 2012 y una evaluación de los estándares culminaron su finalización para uso de los miembros de la red.
Antecedentes
El proceso de evaluación comenzó en 2009, con un conjunto de estándares preliminares compartido con promotores en una conferencia anual de refugios. A esto le siguió:
- La formación de un grupo de trabajo con representantes de 11 refugios responsable de dar forma a los estándares y desarrollar los criterios para cada uno (completado en marzo 2011).
- Dos capacitaciones con el personal de refugio: aumentar sus destrezas y confianza como asesores de pares; definir el proceso y el enfoque de la evaluación, incluida la formulación de preguntas y recopilación de evidencia; revisar los desafíos/temores y beneficios de la evaluación de pares; recoger las opiniones del personal sobre las características de un asesor ideal y su voluntad de recibir evaluadores en sus refugios.
- Prueba de los estándares en 3 refugios y su revisión basada en la experiencia de la evaluación.
- Difusión realizada por Scottish Women’s Aid, mediante boletines informativos de los refugios con actualizaciones sobre el proceso; seguimiento con cada centro; y un evento formal para la presentación de los estándares, que incluyó al Trabajo de Grupo y organizaciones relacionadas. Los mensajes de comunicación promovieron la aceptación de los estándares, reforzando su propósito: de proteger los servicios relativos a la violencia doméstica y aumentar el apoyo estatal; crear evidencia sobre los servicios y la calidad de los refugios, y promover un enfoque exhaustivo para asegurar buenas prácticas en todos los servicios.
Proceso de evaluación
Los estándares se promueven a través de evaluaciones confidenciales de pares realizadas en el transcurso de 3 meses. La evaluación puede ayudar a los refugios a identificar: prácticas innovadoras y promisorias; áreas para mejorar; y el apoyo que se necesita de Scottish Women’s Aid. El proceso implica:
- Autoevaluación del refugio basada en la evidencia/documentación disponible (2-3 semanas);
- Formulario enviado por correo electrónico al evaluador (personal del refugio con experiencia en evaluaciones);
- Revisión conjunta de los resultados con el evaluador, una función explícitamente de apoyo en lugar de asesoramiento; y
- Acordar la prácticas promisorias en el sitio web de Scottish Women’s Aid.
Recomendaciones para la réplica
- Dar suficiente tiempo al proceso, para asegurar que los refugios estén totalmente comprometidos, antes de extender las alianzas a otros sectores e instituciones (por ej. entes gubernamentales que puedan desarrollar sus propios criterios), considerar la rotación del personal y otros retrasos inesperados.
- Emplear y mantener procesos participativos e inclusivos para desarrollar los estándares, como se demuestra en el enfoque múltiple utilizado por Scottish Women’s Aid.
- Los estándares deben integrar/ complementar los criterios existentes (por ej. los estándares nacionales de cuidados del gobierno escocés)
Recursos (en inglés):
Criterios de estándares y evaluación
Orientación para refugios evaluados
Fuente: Ash Kuloo. 2012. Presentación en la Segunda Conferencia Mundial de Refugios de Mujeres. Washington, D.C.
Además de los requisitos específicos para los servicios, las directrices pueden orientar el desarrollo de alianzas eficaces entre refugios y otros proveedores de servicios, ya que en la mayoría de las jurisdicciones los refugios son operados a nivel local. Son necesarias las alianzas entre los promotores y trabajadores de refugios y funcionarios estatales a diferentes niveles, así como otras partes interesadas de la comunidad, incluida la policía y los entes de bienestar infantil.
Las pautas también deben determinar las necesidades de formación y de desarrollo de capacidades de los oficiales gubernamentales responsables de la financiación y los vínculos con los refugios y sus trabajadores, ya que quizás no estén familiarizados con la problemática de la violencia contra las mujeres.
Ejemplos de protocolos y pautas de refugios que ayudan a estandarizar la prestación de servicios dictada por la legislación y apoyada por las políticas:
- Australia: Code of Practice for Specialist Family Violence Services for Women and Children ‘Enhancing the safety of women and children in Victoria (Código de práctica para servicios especializados sobre violencia familiar para la mujer y la infancia “Aumentar la seguridad de la mujer y la infancia en Victoria) (Domestic Violence Victoria, 2006). El propósito de la guía, apoyada por el Departamento de Servicios Humanos, es proporcionar los conceptos básicos para un entendimiento compartido de la naturaleza y la dinámica de género de la violencia familiar, y establecer las bases para una práctica de colaboración entre los servicios y en todos los sectores que responden a la violencia familiar. Está acompañada por estándares para grupos de orientación y apoyo.
- Bosnia y Herzegovina: Book of Rules on the Implementation of the Protection Measure of Sheltering Victims of Domestic Violence (Reglamento para la implementación de la medida de protección de albergar a víctimas de violencia doméstica) (2006). El reglamento brinda un marco por el cual deben regirse las instituciones para ofrecer servicios de refugio a las mujeres, qué implican esos servicios y cómo se deben proveer, incluidas las pautas sobre la infraestructura, competencia del personal y derechos de las residentes.
- Canadá: "I Built My House of Hope": Best Practices to Safely House Abused and Homeless Women (“Yo construí mi casa de esperanza”: mejores prácticas para alojar y ofrecer seguridad a mujeres maltratadas y en la calle) (Human Resources and Social Development Canada, 2009) El recurso ofrece información a trabajadores de refugios sobre cómo alojar a las mujeres que han sufrido violencia, y sus hijos e hijas, para que estén seguros, las diferentes opciones de alojamiento para mujeres (es decir, que se queden en sus propios hogares, refugios de emergencia, opciones a largo plazo, etc.) y cómo aumentar la seguridad de las mujeres en general.
- República de Moldova: Model Regulations for the Rehabilitation Center for Victims of Violence (2010) (Prototipo de reglamento para el centro de rehabilitación para víctimas de violencia) y Frame Regulation on the organization and operation of assistance and protection centers for victims of trafficking in human beings (2006) Reglamento marco sobre la organización y operación de los centros de asistencia y protección para víctimas de la trata de personas).
- Serbia y Montenegro: Code of Conduct for Establishing a Confidential Shelter (Código de conducta para establecer un refugio confidencial) (OSCE/ODIHR, 2001)
- Sudáfrica: Minimum Standards on Shelters for Abused Women (Estándares mínimos para los refugios de mujeres maltratadas) (Equipo de Trabajo sobre refugios, Departamento de Desarrollo Social, 2001) fija principios para la provisión de servicios; proporciona un marco para servicios, desde prevención, apoyo continuo para sobrevivientes hasta la identificación de vivienda integral y de segunda etapa; y establece pautas para la operación, seguridad y gestión de refugios, espacios seguros y centros de emergencia en Sudáfrica.
Recursos ilustrativos:
Service Delivery Standards for Member Programs (Estándares de prestaciónde servicios para programas miembros) (Coalición de Iowa contra la violencia doméstica, USA, 2012). Este recurso ofrece una guía detallada sobre servicios internos y externos para mujeres, niña(os) y perpetradores. Disponible en inglés.
National Service Standards for Domestic and Sexual Violence Core Standards (Estándares nacionales de servicios sobre violencia doméstica y sexual- Estándares básicos (Women’s Aid, UK, 2009). Disponible en inglés.
Políticas y Procedimientos: Directrices para Refugios (National Aboriginal Circle against Family Violence, Canadá). Parte I disponible en Inglés y Francés; Parte II disponible en Inglés y Francés.