Dotación de personal y gestión

Además de planificar una prestación de servicios adecuada, la gestión del refugio implica establecer y administrar el volumen de trabajo, contratando al personal necesario; controlando la cantidad de personal con el transcurso del tiempo a medida que los servicios evolucionan y el volumen de trabajo cambia; y hacer ajustes al personal o los servicios según sea necesario (por ej. cuando no se dispone de fondos suficientes).

Las acciones clave para la gestión del trabajo del refugio incluyen:

• Adjudicar a una persona la responsabilidad de desarrollar un plan de tareas o turnos que cubra la prestación de servicios (incluidos los que cubren las 24 horas) y revisar/concluir el plan con el personal.
• Desarrollar un protocolo para las solicitudes de cambio de turno (es decir, exigir que el personal solicite los cambios de turno varios días antes de su turno para asegurar que se puedan hacer los arreglos de personal alternativos) y crear un plan de respaldo de personal para ausencias por emergencia (es decir, en caso de que el personal se enferme u otras ausencias inesperadas).
• Establecer y distribuir los planes de trabajo con anticipación al período de trabajo (por ej. mensualmente), considerando los días de vacaciones y eventos especiales.
• Además del personal asalariado, los refugios suelen contar con el valioso apoyo de voluntarios y, a veces, de estudiantes. Los estudiantes y voluntarios deben recibir entrenamiento básico y ser supervisados, y no deben tener la responsabilidad de prestar servicios profesionales (es decir, orientación, asistencia legal, etc.) a menos que hayan recibido capacitación especializada en esa función.

 Supervisión

La supervisión es un componente crucial en la gestión de un refugio, y puede asistir al personal para:

• Prevenir o minimizar el trauma secundario o vicario y desgaste por empatía, que puede suceder cuando se trabaja en casos de violencia o se escuchan historias de violencia con regularidad.
• Reflexionar sobre su propia práctica y cómo sus pensamientos, emociones y experiencias pueden afectar sus acciones profesionales. Es posible que desarrollar una relación de ayuda con las sobrevivientes de violencia y sus hijos e hijas despierte emociones fuertes que pueden crear confusión, complicidad o complicaciones y reducir la capacidad del empleado de mantener la objetividad. El proceso de ayudar también se puede detener si un empleado siente emociones fuertes o tiene recuerdos de experiencias personales difíciles.
• Reparar en los enfoques eficaces y cuestiones que surgen en su trabajo y encontrar formas de resolver los desafíos y mejorar su práctica profesional.
• Tener oportunidades para planificar, completar y evaluar su trabajo, con retroalimentación; así como asistir a capacitación y desarrollar sus destrezas profesionales.

El personal con frecuencia se encuentra con una variedad de situaciones difíciles en los refugios que deben recibir el apoyo de la supervisión. Por ejemplo:

• Tener sentimientos problemáticos cuando las sobrevivientes deciden volver con una pareja abusiva
• Responder a mujeres que han quebrado reglas del refugio (por ej. la confidencialidad de otras residentes, el anonimato de la ubicación del refugio, uso de violencia para disciplinar a los niños y niñas, etc.); o imponer los principios del refugio mientras promueven un ambiente empoderador que valora/fomenta la autodeterminación. Véase también la sección sobre Derechos y obligaciones.
• Desarrollar y mantener el respeto por las diferentes funciones del personal del refugio.

Las consideraciones para desarrollar mecanismos de supervisión incluyen:

• Hacer obligatoria la supervisión para todos los proveedores de servicios directos, lo cual crea una expectativa sobre la cual el personal del refugio debe reflexionar y buscar mejorar continuamente su capacidad de atender eficazmente a las mujeres, niñas y niños usuarios de sus servicios.
• Asegurar que la supervisión esté a cargo de profesionales experimentados que trabajen en el área de la violencia contra las mujeres, que sean sensibles a las cuestiones de género y estén capacitados para supervisor a otros en cuanto a la prestación directa de servicios. Esto incluye la importancia que los supervisores puedan mantener límites/distancia con aquellos a quienes supervisan.
• La supervisión puede ser individual o en grupo.
• Los métodos de supervisión pueden implicar compartir, discutir y analizar problemas específicos de la práctica y pensamientos/emociones relacionados para que el personal encuentre formas productivas y eficaces de avanzar en su trabajo.
• Los supervisores pueden ser internos (por ej. gerente responsable del refugio) o externos (WAVE, 2004a).

Alentar el desarrollo del personal

Aunque el personal de los refugios suelen promover el fin de la violencia contra las mujeres, es esencial el desarrollo del conocimiento, actitudes y destrezas del personal (y cuando sea relevante, los voluntarios) para establecer y mantener servicios de calidad y asegurar la implementación de protocolos de práctica y seguridad.

Para todo el personal, y especialmente aquellos que prestan servicios directamente a las mujeres y niñas, es importante tener una sólida comprensión de los conceptos claves del problema. Específicamente, el personal debe tener conocimiento de:

• Las formas de violencia contra las mujeres y niñas que ocurren en la comunidad, incluida la dinámica de cada forma (es decir, manifestaciones, riesgos y factores de protección); y sus consecuencias (es decir, físicas, psicológicas, sociales, económicas).
• Las causas primeras de la violencia contra las mujeres, contexto e historia de la opresión de las mujeres y un marco de igualdad y derechos humanos.
• Las leyes relevantes y los recursos/servicios disponibles en la comunidad para abordar las diferentes necesidades de las mujeres y las niñas que huyen de situaciones de violencia, incluido el apoyo legal, económico, personal y social (Kelly & Dubois, 2008; Martins, et. al, 2008).

También es importante desarrollar destrezas específicas entre el personal para apoyar, defender e interaccionar eficazmente con las mujeres y niñas que ingresan al refugio o que usan sus servicios, tales como:

• Comunicación constructiva, incluida comunicación verbal clara y lenguaje corporal positivo, y habilidades de escuchar, con la capacidad de responder a otros con empatía.
• Técnicas de resolución de conflictos (por ej. resolución de problemas, moderación, negociación y mediación) y los métodos relacionados para responder a tensiones que involucren al personal y voluntarios, las mujeres hospedadas en el refugio, sus hijos e hijas y otros que participen en la programación (por ej. proveedores de servicios fuera del centro, autoridades locales, otros).
• Guardar la confidencialidad.
• Trabajar con poblaciones culturalmente diversas, grupos etarios distintos, y niños y niñas afectados por la violencia
• Hacer las derivaciones apropiadas
• Empoderar a mujeres y niñas
• Mantener límites profesionales, incluido el autocuidado
• Técnicas de intervención en crisis

El personal individual también necesitará desarrollar determinadas habilidades para sus roles y funciones específicas dentro del refugio (por ej. gerentes/supervisores, orientación, y respuesta al trauma, afrontamiento y supervivencia; o proporcionar apoyo de derivación y promoción).

• Los refugios pueden necesitar establecer o revisar los estándares profesionales existentes requeridos para el personal, que aseguran que las personas que prestan los servicios están adecuadamente cualificadas y preparadas para sus roles. Para ver un ejemplo de capacitación de personal y criterios de cualificación, vea los estándares mínimos del Consejo de Europa (página 30).
• Se puede apoyar el desarrollo de capacidades entre el personal del refugio mediante la capacitación, tutorial, y otras oportunidades de aprendizaje y crecimiento profesional. Las actividades que promueven el desarrollo de destrezas tienden a incorporar oportunidades de demostrar y practicar (tales como la capacitación formal, supervisión, o ejercicios de simulación para practicar destrezas específicas).

 Las trabajadoras de acercamiento realizan su trabajo principalmente en la comunidad, posiblemente en el domicilio de mujeres en relaciones abusivas y/o en gran riesgo de violencia. Estas trabajadoras generalmente también trabajan solas. Estas circunstancias requieren que las trabajadoras pongan especial cuidado en identificar los riesgos y planificar su propia seguridad. Aunque las estrategias que se presentan a continuación están basadas en un contexto de trabajadoras de acercamiento de la violencia doméstica, pueden adaptarse a contextos de abordaje de otras formas de violencia (Dozois, 2007):

• Mantenerse alerta al entorno en todo momento cuando se reúnen con mujeres en la comunidad.
• Siempre llevar un teléfono celular con la batería cargada y con un teléfono de emergencia programado en el directorio de contactos.
• Entregar la agenda diaria de reuniones a la supervisora o colegas.
• Tomar contacto con la oficina a lo largo del día.
• Inmediatamente antes de cada visita a domicilio, llamar a una persona designada para informar la dirección donde se realizará la visita y la hora aproximada en que terminará. Luego llamar para informar a la persona designada que la visita terminó.
• Llamar a la mujer una hora antes de la visita para confirmar la cita y asegurarse que las circunstancias de violencia y seguridad, según lo hablado con anterioridad, no hayan cambiado.
• Usar ropa cómoda y apropiada (por ej. usar zapatos que permitan moverse rápidamente si es necesario).
• Organizar visitas en espacios públicos (es decir, el refugio, cafeterías, salas comunitarias, centros de compras) o telefónicamente, cuando haya dudas sobre la seguridad de reunirse en el domicilio.
• Solicitar a una colega que asista a la sesión si hay dudas sobre la seguridad.
• Tener una palabra clave para avisar a una persona de confianza sobre la presencia de peligro.

Estrategias que pueden implementar las trabajadoras antes de cada reunión:

• Antes de programar una visita reúna suficiente información para evaluar si es seguro reunirse en el domicilio de la mujer. Como mínimo incluir:

• • Una descripción de la historia de violencia.
  • La naturaleza de la relación y el arreglo de convivencia con el abusador.
  • Si habrá alguien más presente durante la visita a domicilio.
  • La fiabilidad de los horario del abusador (es decir ¿Hay posibilidad que vuelva temprano inesperadamente? ¿Hay problemas de drogas y alcohol? ¿Hay problemas mentales? ¿Se ha emitido una orden de alejamiento?).
  • Armas, problemas de salud mental, o adicciones.

 Estrategias que pueden implementar las trabajadoras durante las visitas a domicilio:

• Cuando se esté acercando al domicilio:
  • Busque señales de que la situación pueda ser insegura (es decir, un vehículo inesperado en la entrada, o las cortinas/persianas cerradas);
  • En la puerta, deténgase a escuchar por un momento antes de golpear; y
  • Golpee la puerta y hágase a un lado.

• Cuando esté adentro de la casa (o en un lugar alternativo en la comunidad):

• • Tome nota de todas las salidas.
  • Mantenga las llaves del auto a su alcance, si aplica.
  • Si la mujer dijo que estaría sola y hay otras personas presentes, abandone la casa. Esto puede ayudar a proteger a la trabajadora y también a la mujer si su abusador o alguien leal a él la está controlando.
  • Registre mentalmente las señales en el comportamiento de la mujer que sugieran que la situación no es segura.
  • Asegúrese que el acceso a la puerta está libre y que puede salir rápida y fácilmente si es necesario (es decir, ubíquese para que no haya nadie entre usted y la puerta).

Herramientas:

 General

 Thinking Shelter (Pensamiento de refugio) (Coalición del Estado de Washington contra la Violencia Doméstica, 2008). Este curso en línea es para personal o voluntarios de refugios. Está organizado en 3 lecciones que cubren los antecedentes de los refugios y temas relacionados con el empoderamiento de las mujeres en los refugios, concentrándose en formas de crear un ambiente positivo que aleje el énfasis de las reglas. Está basado en el contexto de Estados Unidos. La capacitación en línea, a ritmo personalizado, proporciona ocho horas de capacitación e incluye material de lectura, actividades y tests de las lecciones así como una evaluación. Disponible, previo registro gratuito, en inglés. 

Training manual for improving quality services for victims of domestic violence (Manual de capacitación para mejorar la calidad de los servicios para víctimas de violencia doméstica) (Logar, R., Zachar, A., Rösslhumer, M. (Eds.) & IMPROVE Project Partners, Oficina coordinadora WAVE / Austrian Women’s Shelter Network, 2006). Este manual ofrece módulos de capacitación para ayudar a las trabajadoras de refugios a entender el problema de la violencia contra las mujeres, el rol de los refugios, cómo instalar un refugio, cómo debe financiarse, qué servicios debe ofrecer, cómo mantener un refugio seguro e información sobre la gestión de refugios, la vida comunitaria en los refugios, relaciones públicas, relaciones en red y evaluación. Disponible en inglés.

IOM Handbook on Direct Assistance for Victims of Trafficking (Manual sobre la asistencia directa para las víctimas de la trata de personas) (Organización Internacional para las Migraciones, 2007). Este manual es para operadores, incluido el personal de refugios, que trabajan con mujeres, niñas y niños sobrevivientes de la trata de personas. El manual incluye un capítulo entero sobre las pautas para instalar y operar refugios para la trata, que se pueden ofrecer separada o conjuntamente con servicios para víctimas de otras formas de violencia de género. El capítulo incluye una sección sobre gestión, capacitación y desarrollo profesional de personal que trabaja con sobrevivientes de trata). Disponible en inglés.

Manual, Honour Related Violence: Prevention of Violence Against Women and Girls in Patriarchal Families (Manual sobre violencia por honor: Prevención de la violencia contra las mujeres y las niñas en familias patriarcales) (Kvinnoforum, 2005). Basado en un proyecto de tres años que cuenta con la participación de varios sectores, incluidos refugios de organizaciones no gubernamentales, policía, sistema judicial, escolar, de salud e inmigración. Estos recursos ofrecen capacitación en violencia “por honor” dividida en temas, con contenido de conocimientos y ejercicios.

Away from Violence: Guidelines for Setting Up and Running a Women's Refuge (Lejos de la violencia: pautas para instalar y operar un refugio para mujeres) (Mujeres contra la violencia en Europa, 2004). Este kit informativo es un recurso para operadores que desean instalar un refugio y puede ayudar a la incidencia política y a obtener el apoyo del gobierno para los refugios. El manual busca mejorar los estándares que se pueden aplicar en los diferentes contextos nacionales en Europa y brinda orientación práctica sobre cómo instalar, organizar, operar y administrar un refugio (incluido el desarrollo de políticas y procedimientos). Disponible en inglés (119 páginas), finlandés, alemán, húngaro, italiano, portugués, griego, estonio, polaco, rumano, eslovaco, esloveno, checo, lituano, serbocroata y turco.

Making our Shelter Strong: Training for Inuit Shelter Workers. (Fortalecimiento de nuestro refugio: Capacitación para trabajadoras de refugios inuit) Esta página web que ofrece un módulo de aprendizaje autodirigido basado en la herramienta de capacitación original, grupos de usuarios y una base de datos de recursos. El taller presenta el módulo presencial y la aplicación web de Making Our Shelters Strong. Cubre los desafíos que enfrentan las trabajadoras de primer contacto para ayudar a que la comunicación y el aprendizaje sea más accesible incluso a las comunidades más remotas. Está basado en el contexto de Canadá. La capacitación está dirigida a (1) Orientar a las participantes a lo largo del recorrido de Making Our Shelters Strong: Training for Inuit Shelter Workers desde el concepto hasta internet. El taller guiará a las participantes a través del proceso de desarrollo del concepto, participación de la comunidad y partes interesadas, desarrollo del módulo, prueba y ajuste, y cómo usar la tecnología para crear un acceso mejorado a las herramientas de capacitación, apoyo de pares y recursos para refugios ubicados en lugares remotos o con recursos financieros y humanos limitados. Disponible en inglés.

Comunicación y resolución de conflictos

Conflict Resolution Tools for Domestic Violence Shelter Staff (Herramientas de resolución de conflictos para el personal de refugios) (VAWnet, 2009). Este conjunto de herramientas, de VAWnet, está dirigido al personal que trabaja en refugios de violencia doméstica. El sitio web está basado en el contexto de los Estado Unidos e incluye orientación general, materiales de capacitación y recursos para dotar a los promotores de un marco contextual y destrezas prácticas para resolver los conflictos que pueden surgir entre las sobrevivientes en los refugios. Disponible en inglés.

Kit de formation sur les techniques d’écoute (Anaruz, 2006). La red Anaruz en Marruecos produjo un kit de capacitación en técnicas de escuchar dirigida a centros de orientación para mujeres víctimas de violencia. El kit está disponible en árabe y francés.

Rethinking Domestic Violence: A Training Process for Community Activists (Repensar la violencia doméstica: Un proceso de capacitación para activistas comunitarios) (Raising Voices, 2004). Este manual fue desarrollado en Uganda para uso a nivel local y ofrece orientación sobre el desarrollo de habilidades de escuchar (página 72). Disponible en inglés.

 Orientación, trauma y autocuidados

 Véanse las secciones del módulo de salud sobre capacitación y sensibilización del personal y prestación de cuidado y apoyo emocional.

Helping an Abused Woman: 101 Things to Know, Say and Do (I) (Cómo ayudar a una mujer maltratada: 101 consejos sobre qué decir y hacer (I)) (Alison Cunningham y Linda Baker, 2008). Este recurso es una guía de autoaprendizaje para intercesores y otros que trabajan para apoyar a mujeres maltratadas. La guía aborda diferentes temas relacionados con la experiencia de las mujeres con el abuso y sus impactos. Contiene un kit de intervenciones que se pueden emplear en el trabajo individual o grupal con mujeres. La guía incluye resúmenes breves de las últimas investigaciones, y folletos para usar en programas con mujeres. A la venta en inglés.

Helping Abused Women in Shelters 101 Things to Know, Say and Do (II) (Cómo ayudar a una mujer maltratada: 101 consejos sobre qué decir y hacer (II)) (Alison Cunningham y Linda Baker, 2008). Esta guía es la segunda de la serie "Helping Hands" Guide on Skill Building and Tools (Manos que ayudan: Manual para desarrollar habilidades y herramientas) para apoyar a mujeres en refugios, casas seguras, albergues o alojamientos transitorios. Está basado en el contexto de Canadá. La guía ofrece un kit de intervenciones con mujeres, referencias a las últimas investigaciones, ideas para discutir como equipo de trabajo, y folletos para suplementar el trabajo individual o grupal con mujeres. A la venta en inglés.

Ayudándonos para ayudar a otras: guía para el autocuidado de quienes trabajan en el campo de la violencia intrafamiliar (Maria Cecilia Claramunt para la OPS, 1999). Esta guía es para supervisores, personal y capacitadores que trabajan con promotores y otros proveedores de servicios. Ofrece información general sobre el trauma secundario y estrategias para promotores y otros que trabajan directamente con sobrevivientes para practicar el autocuidado y mantener su bienestar físico, mental y emocional. La guía incluye ejercicios de reflexión y testimonios de promotores en América Latina. Disponible en inglés y español.