Es esencial capacitar y supervisar a las operadoras que responden las llamadas de la línea de ayuda para asegurar que la calidad de los servicios prestados a las mujeres esté alineada con los principios básicos de refugio.
Un(a) especialista en la forma específica de violencia que tratará la línea de ayuda debe impartir capacitación (que puede ser de varios días) a todo el personal y voluntarias de la línea de ayuda
Algunos de los temas que se deben cubrir son:
-
Información relevante y actualizada de las formas de violencia en la comunidad/ comunidades correspondientes, sus causas y consecuencias
-
Recursos disponibles para las mujeres y niñas en todos los sectores.
-
Cómo responder eficazmente a las llamadas de ayuda:
-
Entender las diferencias entre la orientación presencial y la orientación por teléfono, y la capacidad de aplicar destrezas de orientación específicas para las comunicaciones por teléfono, en línea o SMS.
-
Ventajas y limitaciones de la orientación no presencial (es decir, pude ser más difícil inspirar confianza por teléfono), y formas de abordar estos aspectos particulares del contexto de la orientación.
-
Destrezas de orientación (por ej. saludar, empatizar, aceptar, la escucha activa, el uso del silencio, preguntar e indagar, prestar atención, afirmar, reflexionar y corregir percepciones equivocadas).
-
Es importante identificar y manejar el estrés potencial y el riesgo de trauma vicario relacionado con atender constantemente llamadas en las líneas de ayuda muy activas. Las estrategias para minimizar los efectos de dicho estrés incluyen brindar oportunidades de apoyo individual o grupal para el personal/voluntarias de las líneas de ayuda, establecer turnos más cortos y mejorar los apoyos disponibles para el personal durante los turnos.
La capacitación para desarrollar destrezas debe incluir metodologías participativas que:
-
Aclaren los objetivos de la capacitación
-
Describan el propósito, los efectos deseados y los procesos cuando se aplica una destreza específica
-
Brinden oportunidades de práctica (por ej. juego de roles)
-
Informen sobre el progreso del desarrollo de las destrezas (Stratten y Ainslie, 2003)
Estudio de caso: Asesoramiento telefónico a sobrevivientes
de violencia doméstica (Viet Nam)
El Centro de estudios y ciencias aplicadas sobre género, familia, mujer y adolescencia (CSAGA por sus siglas en inglés) estableció y mantiene la única línea de ayuda nacional para sobrevivientes de violencia doméstica en Viet Nam. La iniciativa comenzó como una línea de orientación telefónica a fines de los años 90, conectada a la línea de información (108) del gobierno provincial, en respuesta a la demanda de quienes llamaban para recibir consejos sobre las relaciones de pareja y apoyo emocional. A los pocos años de su inauguración, la línea de ayuda se había convertido en una organización nacional de apoyo a sobrevivientes de violencia doméstica.
Ha mantenido sus operaciones y mejorado el apoyo a las sobrevivientes mediante acciones claves tales como:
- Uso de nuevas tecnologías disponibles (telecomunicaciones).
- Comprensión de las necesidades de las mujeres que buscan apoyo.
- Divulgación de la existencia de la línea de emergencia en todos los medios de comunicación de masas.
- Reunión y recopilación de información sobre experiencias y materiales de otros países, y su adaptación a la cultura y las condiciones locales para que sirvan como base de las prácticas locales.
- Identificación de oportunidades de promoción en conjunción con cambios normativos.
- Priorización de la sostenibilidad mediante la puesta en marcha de una campaña de recaudación de fondos para mantener la línea de emergencia y la búsqueda de fuentes nacionales de apoyo. El CSAGA invita a empresarios nacionales a actividades relacionadas con la violencia doméstica y la desigualdad de género para sensibilizarlos acerca del problema y alentarlos a aportar fondos.
- Documentación de casos y prácticas de asesoramiento, lo cual contribuye a la mejora general del apoyo a las sobrevivientes.
- Concienciación del gobierno acerca de la capacidad y flexibilidad de las ONG, lo cual contribuye a mejorar la cooperación entre la sociedad civil y los organismos gubernamentales pertinentes.
Véase el Estudio de Caso completo.
Fuente: Van Ahn Nguyen para el Centre for Studies and Applied Sciences in Gender – Family – Women and Adolescents (Centro de estudios y ciencias aplicadas sobre género, familia, mujer y adolescencia). 2011.
Herramientas
Manual for Work on SOS Hotline for (Potential) Victims of Human Trafficking: NGO ASTRA Experience (Manual para trabajar en una línea de ayuda SOS para (presuntas) víctimas de la trata de personas) (Vukasovic, et al, Belgrade: ASTRA – Anti Trafficking Action, 2010). Esta herramienta ofrece extensa orientación sobre cómo gestionar y operar una línea de emergencia para presuntas víctimas de la trata. Se proporciona información sobre indicadores de la trata, recomendaciones éticas y de seguridad para la gestión de los riesgos, y ejemplos de conversaciones telefónicas de auxilio. Disponible en inglés.
Practical Guide to Telephone Based Counseling (Manual de orientación telefónica) (The International Women’s Human Rights Center “La Strada”, 2008) ofrece orientación para el uso de orientación por teléfono para prevenir la trata de personas. Este manual trata los objetivos, principios rectores, prácticas y recursos humanos necesarios. Disponible en inglés.
Setting up a Hotline (Cómo instalar una línea de ayuda) (Stratten & Ainslie, Baltimore: Escuela de Salud Pública Johns Hopkins Bloomberg/ Centro de Programas de Comunicación, 2003). Este recurso ofrece una guía detallada sobre los distintos aspectos de instalar una línea de ayuda, basado en la experiencia mundial. Contiene orientación detallada sobre la planificación, implementación, monitoreo y evaluación de líneas de ayuda, y para su promoción, incluido el uso de los medios de comunicación, cómo crear mensajes e imágenes para difundir la línea de ayuda, teniendo en cuenta la demanda y la capacidad, el control de calidad y otras cuestiones relevantes. También se proporcionan herramientas prácticas, incluidos formularios, un estudio de caso, y un módulo de capacitación para adquirir aptitudes de orientación telefónica.Disponible en inglés.
The Take Back the Tech! Campaign (El Take Back the Tech! Campaña) (2009) se pide al uso sistemático de la tecnología para poner fin a la violencia contra la mujer. Su sitio web en español, francés e inglés, incluye un completo kit de campaña y una sección completa dedicada a ser seguro cuando se usa tecnología. Disponible en inglés, francés y español.